Samenvatting

De bedrijven die actief zijn binnen de financiële dienstverlening zijn de afgelopen jaren continu aan het reorganiseren. Deze reorganisaties worden voornamelijk veroorzaakt door het digitaliseren en robotiseren van de (werk)processen. De klantbediening wijzigt parallel mee, waardoor klanten telkens opnieuw moeten wennen aan een nieuw klantbedieningsconcept. Naast de impact op het klantbedieningsconcept heeft de digitalisering/robotisering ook invloed op de functie van de financieel adviseurs bij de grootbanken. De aantallen financieel adviseurs bij de grootbanken nemen in grote getalen af. De zakelijke klanten binnen het MKB vormen een belangrijke bron om erachter te komen wat hun eisen zijn als het gaat om de klantbediening. In combinatie met de reductie van het aantal financieel adviseurs staat de vraag centraal welke rol de financieel adviseur binnen de financiële dienstverlening kan hebben die aansluit bij de eisen van de zakelijke klanten.