De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Hospitality service binnen het Orthopedisch Centrum Oost Nederland

Hospitality service binnen het Orthopedisch Centrum Oost Nederland

Samenvatting

Dit adviesrapport is uitgevoerd in opdracht van het Orthopedisch Centrum Oost Nederland. Dit is een
zelfstandige zorginstelling die zich bevindt binnen de muren van Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) in
Hengelo OV.
Door het toenemend aantal zelfstandige zorgaanbieders, is het OCON genoodzaakt zich te
onderscheiden van de concurrent. Dit wil het bedrijf doen door middel van het creëren van
zorgpaden vanuit hospitality perspectief. Om dit zo goed mogelijk te kunnen realiseren, heeft het
OCON behoefte aan een gewaarborgd onderzoek naar wat de patiëntverwachting en behoefte is
gedurende het zorgproces. Dit is tot nog toe onbekend bij het OCON.
In dit onderzoek wordt er antwoord gegeven op de volgende drie hoofdvragen:
1. Wat is de huidige situatie van het OCON, vanuit het OCON-management perspectief, wat
betreft hospitality service?
2. Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service voorafgaand
de guest journey?
3. Wat is de behoefte en de beleving van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality
service na het doorlopen van de guest journey?
Het doel van dit project is inzicht krijgen in de verwachtingen, wensen en behoeften van de
patiënten van het OCON in relatie met hospitality service, waar vervolgens een advies uit voortvloeit
hoe dit aspect binnen het OCON te verbeteren en te implementeren. Uit het literatuuronderzoek
blijkt dat de patiëntbehoefte een onbewuste behoefte is. De belangrijkste patiëntbehoeften zijn:
De patiëntbehoefte is een onbewuste behoefte. De belangrijkste behoeften zijn:
1. Domein van ziekte verlaten
2. Beheersing van controle
3. Rust (Stienstra, 2005)
- Hulpvraagverduidelijking
- Informatie
- Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden
- Bejegening
- Continuïteit van zorg
- Vakbekwaamheid (Raad voor Volksgezondheid en Zorg, 2003)
Door de beleving te creëren wordt het begrip gastvrijheid geoptimaliseerd: de patiënt voorzien in de
individuele wens. Iets geven, zonder dat je daar noodzakelijk iets voor terug krijgt.
De Guest Journey maakt het mogelijk om beleving in de praktijk te bestuderen, te meten, te
bevorderen en beter te leren begrijpen. Daarom is er gekozen voor dit model gedurende het
onderzoek. Daarnaast worden de aspecten ‘place’ en ‘product’ uit het 4P model meegenomen, deze
aspecten richten zich op de gast/patiënt binnen een organisatie. Het 4P model richt zich op vier
aspecten binnen een organisatie: people, place, process en product. Door gebruik te maken van
beide modellen wordt de emotionele en feitelijke beleving gemeten.
Trends en ontwikkelingen in de zorgbranche wijzen uit dat patiënten zoveel mogelijk zelf willen
kiezen.
Aan de hand van diepte-interviews onder acht respondenten wordt er inzicht gegeven in de wensen
en behoeften van de patiënten van het OCON. De respondenten worden voorafgaand de guest
journey geïnterviewd en na afloop van het doorlopen van de guest journey.
5
Om de resultaten te waarborgen worden de theoretische bevindingen gekoppeld aan de resultaten
van de interviews. Daarnaast wordt er gekeken of de resultaten van de interviews convergeren.
Dit wil zeggen dat de gegevens in dezelfde richting wijzen. Als er in de resultaten van de interviews
overlappende aspecten naar voren komen, spreekt men van ‘valide gegevens’.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat de verwachtingen en wensen voorafgaand de guest journey
positief zijn. Bij enkele respondenten wordt deze positieve verwachting gecreëerd door eerdere
ziekenhuiservaringen. De belangrijkste wens is dat alles goed verloopt en dat de patiënt hersteld van
zijn/haar aandoening. Respondenten wensen goed en duidelijk geïnformeerd te worden, zodat zij zo
goed mogelijk zijn voorbereid op wat hen te wachten staat.
De eerste behoefte van de patiënt is: domein van ziekte verlaten (Stienstra, 2005). Daarnaast is er
een grote informatiebehoefte. Men wil precies weten wat hen te wachten staat voor, tijdens en na
de operatie. Het liefst zo duidelijk en specifiek mogelijk. Voorbeelden hiervan zijn: tijdsduur van
gesprekken en inhoud van gesprekken. Naast deze praktische voorbeelden, wil men ook op de
hoogte zijn van de medische aspecten: de handelingen die plaatsvinden tijdens de operatie en de te
verwachten pijn gedurende de nazorg.
Het is duidelijk dat als er in de behoeften wordt voorzien, deze tevredenheid creëert.
Keuzevrijheid tijdens het traject is ook een belangrijke behoefte, de patiënt wil zoveel mogelijk
controle houden tijdens het zorgproces.
Een voorbeeld hiervan is: kiezen of men wel of niet de individuele intake bijwoont. Een opvallend
punt is dat de voorste kruisband patiënten minder goed in hun informatie zijn voorzien. De oorzaak
hiervan kan zijn het ontbreken van de intake gesprekken.
Persoonlijke aandacht van de medewerkers is belangrijk gedurende het hele zorgproces, men wil alle
informatie toegespitst hebben op zichzelf.
Bijna alle respondenten hebben de fases in de guest journey prettig ervaren. Zodra er in het
interview verder ingehaakt werd op aspecten zoals informatievoorziening en service medewerkers
werden respondenten kritisch, maar dit beïnvloedde de beleving niet. De beleving van de
respondenten was positief.
Er moet nader onderzoek worden verricht om de samenhang tussen beleving en behoefte te
bepalen. Het is duidelijk dat deze twee aspecten los van elkaar staan, omdat er niet in alle behoeften
is voorzien en de beleving toch positief was. De volgende vraag kan gesteld worden voor nader
onderzoek: in hoeverre beïnvloeden de behoeften de beleving?
In het advies wordt dieper ingegaan op de implementatie van de gegeven aanbevelingen met
betrekking tot het optimaliseren van de informatievoorzieningen en keuzevrijheid creëren.
Door patiënten voorafgaand het traject in schriftelijke informatie te voorzien, wordt er in de
informatiebehoefte voorzien. Deze schriftelijke informatie is een overzicht van wat de patiënt te
wachten staat.
Uit de trends en ontwikkelingen bleek dat keuzevrijheid een opkomende ontwikkeling is binnen de
zorgbranche. Naast het kiezen van het zorgproces van de patiënt (keuze revalidatie, thuiszorg,
revalidatiecentrum, fysiotherapie etc.) kan er dieper ingegaan worden op de keuzevrijheid van de
patiënt. Wil men wel of niet extra informatie? Wil men wel of niet eten/drinken? Welke
voorzieningen wenst de patiënt wel/niet op zijn kamer? Deze aanbeveling hangt nauw samen met
het voorzien in informatie. De patiënt moet goed geïnformeerd zijn, kan het overwogen keuzes
maken.

Toon meer
OrganisatieSaxion
AfdelingHospitality Business School
PartnersOrthopedisch Centrum Oost Nederland
Jaar2012
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk