De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Go with the flow! Adviesrapport ter verbetering van de klantenstroom in het stadskantoor van de gemeente Enschede

Go with the flow! Adviesrapport ter verbetering van de klantenstroom in het stadskantoor van de gemeente Enschede

Samenvatting

De overheid ziet zich gesteld voor een ambitieuze uitdaging: Met betere dienstverlening en minder regels meer bereiken. Gemeenten hebben hierin een bijzondere positie aangezien zij veelal het eerste aanspreekpunt zijn voor de burger. Ook gemeente Enschede werkt aan een constante verbetering van de dienstverlening. Recentelijk is er een onderzoek uitgevoerd naar klantenstromen en wachttijden bij de receptiebalie. Dit onderzoek heeft de aanleiding gevormd voor deze thesis.
Onderwerp van deze thesis is het reguleren van de klantenstroom in de ontvangstruimte van het stadskantoor in Enschede, waarmee tevens een bijdrage wordt geleverd aan het verbeteren van de dienstverlening. Enkele knelpunten zorgen ervoor dat dit proces niet optimaal verloopt.
In dit rapport wordt er antwoord gegeven op de onderstaande centrale vraagstelling:
Welke methoden zijn het meest geschikt om de klantenstroom in de ontvangstruimte van het stadskantoor in Enschede te reguleren?
Het rapport richt zich voornamelijk op de interne organisatie van gemeente Enschede waarin is onderzocht hoe de diverse processen in de ontvangstruimte verlopen en welke knelpunten hier worden ondervonden. Er is een combinatie van theoretisch en empirisch onderzoek gebruikt om de juiste informatie te verkrijgen. De literatuur vormt de basis van het onderzoek. Belangrijke begrippen en modellen hebben structuur gegeven aan het project. Daarnaast zijn enkele onderzoeksvragen beantwoord met behulp van theoretische bronnen.
Het empirisch onderzoek is hoofdzakelijk kwantitatief van aard, maar er zijn ook enkele kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt. Een combinatie van dataverzamelingsmethoden bestaande uit, interviews, observaties en vragenlijsten zijn ingezet om informatie te vergaren vanuit diverse stakeholders. De kennis en ervaring van de receptiemedewerkers, de bezoekers van het stadskantoor en experts van enkele vergelijkbare gemeenten hebben een grote hoeveelheid gegevens opgeleverd.
De resultaten van het onderzoek hebben geleidt tot enkele knelpunten en oplossingsmogelijkheden omtrent het klantenstroom proces in de ontvangstruimte van het stadskantoor. De meest urgente knelpunten zijn hieronder beschreven.
 Op maandag maken er te weinig klanten een afspraak voor de afdeling Publieksdienstverlening.
 Te weinig klanten maken gebruik van de ticketzuilen.
 Te veel bezoekers proberen gebruik te maken van de ticketzuilen terwijl deze niet voor hen bedoelt zijn.
 De gemiddelde wachttijd bij de receptie is te lang voor de ambtenaren van het stadskantoor.
 De receptiemedewerkers zijn niet voldoende op de hoogte van de komst van gasten, leveranciers en monteurs.
De aanbevelingen die zijn gedaan hebben betrekking op bovengenoemde knelpunten. Het advies is gebaseerd op best practices vanuit de literatuur en praktijk. Daarbij is er steeds rekening gehouden met de wensen van de opdrachtgever die streeft naar een betrouwbare, professionele en snelle dienstverlening.
De problemen die op maandag worden ondervonden omdat te weinig klanten een afspraak maken, kunnen worden opgelost door op deze dag ook te werken met een combinatie van vrije inloop en afspraken. Daarmee wordt er ingespeeld op een betrouwbare dienstverlening aangezien er één lijn wordt getrokken met de overige dagen waarop er al wordt gewerkt met een combinatie van de twee systemen. De dienstverlening wordt hiermee duidelijk en consistent.
Om het gebruik van de ticketzuilen te verhogen, wordt er geadviseerd om te werken met eyecatchers en kleuren waarmee de zichtbaarheid wordt verhoogd. Daarnaast zullen meer klanten gebruik maken van de ticketzuilen door ook klanten met een afspraak de mogelijkheid te bieden om hier een volgnummer op te roepen. Hierdoor wordt het tevens mogelijk om de ticketzuilen volop te promoten aangezien alle klanten hier nu ook daadwerkelijk terecht kunnen. Dit kan door middel van het internet, het digitale scherm boven de receptiebalie en de brief die wordt verstuurd wanneer het reisdocument dreigt te verlopen. Het gebruik van de ticketzuilen draagt bij aan een snelle dienstverlening doordat klanten niet hoeven te wachten bij de receptie.
Ambtenaren vinden dat zij te lang moeten wachten bij de receptie. Zij hechten dan ook veel waarde aan een snelle dienstverlening in tegenstelling tot klanten en gasten die meer voelen voor een professionele dienstverlening. De irritaties die hierdoor ontstaan worden weggenomen door de klantengroepen die worden bediend bij de receptie op te splitsen. Hierdoor kan de dienstverlening beter worden afgestemd op iedere afzonderlijke klantengroep. Daarmee wordt tevens de professionaliteit van de dienstverlening verhoogd aangezien de receptiemedewerkers meer kennis en kunde kunnen ontwikkelen op het gebied van één of enkele klantengroepen. Er wordt geadviseerd om de receptie enkel beschikbaar te stellen voor klanten en gasten.
Tot slot kan er een bijdrage worden geleverd aan een betere interne communicatie door te werken met een systeem waarin ambtenaren hun bezoek digitaal dienen aan te melden. Hierdoor zijn de receptiemedewerkers altijd op de hoogte van de gasten die een bezoek brengen aan het stadkantoor. Daarnaast weten zij exact welke ambtenaar ze hiervan op de hoogte dienen te stellen. Hiermee wordt zowel de professionaliteit als de snelheid van de dienstverlening verhoogd.

Toon meer
OrganisatieSaxion
AfdelingHospitality Business School
PartnersGemeente Enschede
Jaar2011
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk