De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Patiënttevredenheid afdeling radiologie

Patiënttevredenheid afdeling radiologie

Samenvatting

Dit rapport is uitgevoerd in opdracht van het Kenniscentrum Business Development & Hospitality voor het
Universitair Medisch Centrum Sint Radboud (UMC St. Radboud) te Nijmegen. Dit onderzoek is uitgevoerd op de
afdeling radiologie. De afdeling helpt het ziekenhuis en de patiënten bij het stellen van een diagnose door middel
van beeldvorming. De afdeling radiologie gebruikt voor deze medische beeldvorming röntgen, echografie en
kernspinresonantie.
De aanleiding van het onderzoek, is de verhuizing van de afdeling radiologie naar de nieuwbouw van het
ziekenhuis vanaf september 2011. Daarnaast streeft het management van de afdeling naar het maken van de
omslag van behandelingsgericht werken naar patiëntgericht werken. Een indicatie van de wensen en behoeften
van de patiënten en de huidige patiënttevredenheid van de afdeling is hierbij van groot belang. Op dit moment
heerst er op de afdeling radiologie onwetendheid over de wensen en behoeften van de patiënten en de status van
de patiënttevredenheid op de oude en nieuwe locatie van de afdeling. De interesse van de opdrachtgever ligt bij
de invulling van de drie containerbegrippen, gastvrijheid in de zorg, patiëntbeleving en patiënttevredenheid.
Daarnaast heeft de opdrachtgever interesse in het inspelen op de wensen en behoeften en het verhogen van de
patiënttevredenheid.
In dit rapport wordt antwoord gegeven op de volgende hoofdvragen:
· Wat zijn de wensen en behoeften van patiënten op de afdeling radiologie ten aanzien van de gastvrijheid,
ruimten, services en diensten?
· Hoe tevreden zijn patiënten op de afdeling radiologie met betrekking tot gastvrijheid, ruimten, services en
diensten?
Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Deze vragenlijst is tot stand gekomen door
middel van een literatuuronderzoek, een achttal interviews met patiënten en observaties door de twee studenten.
De vragenlijst is gedurende tweeënhalve week afgenomen op drie verschillende locaties onder de patiënten van
de afdeling radiologie. De patiënten hebben de vragenlijst ontvangen van de laborant vanwege het feit dat de
laboranten inzicht hebben in het ziektebeeld van de patiënt. Daarnaast is deze regel ingesteld om de
professionaliteit van de afdeling te waarborgen en de patiënt te laten ervaren dat de afdeling de uitkomst van het
onderzoek belangrijk acht. Gedurende het afnemen van de vragenlijst was er een verbouwing gaande op één
locatie van de afdeling. De respons van de vragenlijst bedroeg 63,7%. De vragenlijst bestond uit open en gesloten
vragen. Met behulp van Statistical Package for Social Sciences zijn de gegevens geanalyseerd, waarbij de gesloten
vragen direct in SPSS zijn ingevoerd. De open vragen hebben een open en axiale code toegewezen gekregen en zijn
vervolgens in SPSS verwerkt. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn gesplitst in resultaten van de
afgenomen interviews, de observaties en de vragenlijst.
Uit de interviews met de patiënten van de afdeling is gekomen dat de patiënten over het algemeen zeer tevreden
zijn over de afdeling radiologie. Daarnaast komen belangrijke wensen en behoeften van patiënten in de interviews
naar voren, waaronder een goede bewegwijzering, duidelijke informatievoorziening, privacy en een goede
samenwerking binnen het ziekenhuis met de verschillende afdelingen. Tevens worden belangrijke aspecten van
gastvrijheid benoemd in de interviews, zoals een begroeting met een glimlach, oogcontact en het geven van een
hand. Daarnaast wordt aangegeven dat een duidelijke communicatie op het niveau van de patiënt zeer op prijs
gesteld wordt en tevens een belangrijk aspect is van gastvrijheid. Patiënten verwachten van het personeel een
proactieve houding, daarnaast is de verwachting dat zij onzekerheid en klachten aanvoelen. Patiënten verwachten
tevens een grote wachtruimte met voldoende ruimte voor patiënten in een rolstoel. Daarnaast geven patiënten
aan dat de aanwezigheid van een koffieautomaat en actuele lectuur gewaardeerd wordt.
Uit de observaties op de afdeling is gebleken dat de bewegwijzering naar de afdeling niet voor alle patiënten
duidelijk is. De toegangen naar de afdeling op de drie verschillende locaties niet professioneel zijn en daarbij zorgt
de afdeling voor onduidelijkheden voor de patiënt. Tevens blijkt dat de aanmeldbalies op twee van de drie locaties
niet herkenbaar zijn, daarnaast is de aanmeldbalie zeer laag gesitueerd. Vanwege het feit dat de afdeling druk
bezocht wordt, zitten de wachtruimten vaak vol. Opvallend is dat de wachtruimten geen eenduidige uitstraling
hebben, de ene wachtruimte is sober en de andere kleurrijk. Tevens beschikken niet alle wachtruimten van de
afdeling over een koffieautomaat. Daarnaast is opgevallen dat de radiologen en laboranten zeer vriendelijk en
begripvol zijn naar de patiënt, echter zijn zij zonder voorkennis niet van elkaar te onderscheiden.
5
Gebleken is dat patiënten op de gang, in de buurt van de wachtruimte, informatie ontvangen voorafgaand en na
afloop van het onderzoek. Hierdoor wordt de privacy van de patiënt geschonden.
Uit de respons van de vragenlijst is gebleken dat de vriendelijkheid van de laborant gemiddeld de hoogste score
behaald heeft met een 4,50. De privacy in de wachtruimte krijgt de laagste score toebedeeld met 3,65. De open
vragen zijn gemiddeld door 13,9% van de respondenten ingevuld, de verkregen informatie is echter zeer bruikbaar
voor met name de aanbevelingen en richtlijnen voor de nieuwbouw. Uit de resultaten van de vragenlijst blijkt dat
de respondenten voornamelijk ontevreden zijn over de wachtruimte, het meubilair in de wachtruimte en de
herkenbaarheid van de aanmeldbalie. Uit de resultaten blijkt dat de fysieke omgeving over het algemeen lager
wordt beoordeeld dan de aspecten die betrekking hebben op de omgang en de bejegening van de medewerkers.
In het rapport worden aanbevelingen en uitgangspunten voor de nieuwbouw van de afdeling gegeven. Deze
aanbevelingen en uitgangspunten zijn gegeven vanwege het feit dat het een wens van de opdrachtgever is om
middels een nulmeting inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van patiënten en hoe hierop kan worden
ingespeeld. Indien de nieuwbouw gereed is, gaat de afdeling bekijken welke aspecten uit de uitgangspunten al
aanwezig zijn op de afdeling en welke punten zij eventueel kunnen doorvoeren.
De aanbevelingen voor de afdeling radiologie zijn quick-wins die op korte termijn gastgerichte zorg concreet
kunnen verbeteren. Deze quick-wins zijn relatief goedkoop en kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd.
Daarnaast zijn ze passend binnen de missie, visie en doelen van het UMC St. Radboud. De aanbevelingen richten
zich op enkele aandachtspunten voor de afdeling. Deze aanbevelingen zullen met name het verbeteren van de
informatievoorziening, het verbeteren van de wachtruimte van de locatie SEH en het vergroten van het aanbod
van de voorzieningen met betrekking tot de koffieautomaat en de lectuur inhouden. Met het doorvoeren van deze
aanbevelingen, waarbij meerdere alternatieven worden geboden, kan de afdeling beter inspelen op gastgerichte
zorg waarbij de patiënttevredenheid en de patiëntbeleving zullen worden vergroot.
De uitgangspunten voor de nieuwbouw van de afdeling zijn voornamelijk punten waar de afdeling rekening mee
zou kunnen houden in de nieuwbouw om beter in te spelen op de wensen en behoeften van patiënten. Door het
inspelen op de wensen en behoeften wordt de gastgerichte zorg, de patiëntbeleving en patiënttevredenheid op de
afdeling vergroot. De uitgangspunten richten zich met name op de fysieke omgeving van de afdeling, waarbij
onderscheid wordt gemaakt in de herkenbaarheid van de afdeling en de aanmeldbalie, de privacy bij de
aanmeldbalie en de wachtruimte, het veiliger maken van de kleedruimte en het interieur in de wachtruimte.
Daarnaast wordt aanbevolen rekening te houden met de informatievoorziening, waaronder de bewegwijzering,
het plaatsen van informatieschermen en de locatie van het geven van informatie over het onderzoek aan bod
komen.

Toon meer
OrganisatieSaxion
AfdelingHospitality Business School
PartnersUMC St. Radboud te Nijmegem
Jaar2011
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk