De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

De patiëntbeleving van gastvrijheid

De patiëntbeleving van gastvrijheid

Samenvatting

In opdracht van het Kenniscentrum Business Development & Hospitality en het Deventer Ziekenhuis is dit thesisproject uitgevoerd. De aanleiding zijn een paper van Groen en Thijssen (2010) en het Jaarverslag 2009 van het ziekenhuis. Het Deventer Ziekenhuis wil zich door gastvrijheid onderscheiden in de markt.
Door middel van literatuuronderzoek zijn de begrippen patiëntbeleving en -tevredenheid en gastvrijheid onderzocht. Patiëntbeleving blijkt te bestaan uit de aspecten fysieke omgeving, informatie/ communicatie/educatie, individualisering/patiëntgerichtheid, organisatie/proces en de betrokkenheid van familie en vrienden. Patiënttevredenheid bestaat uit de aspecten behandeling door arts/verpleegkundige, informatie en communicatie en medische zorg.
Patiëntbeleving onderscheid zich van patiënttevredenheid in het feit dat gastvrijheid een veel grotere rol speelt. Nagenoeg alle aspecten van patiëntbeleving hebben te maken met relaties: de relatie tussen patiënt en zorgverlener, tussen zorgverlener en familie van de patiënt en zorgverleners onderling. Bij patiëntbeleving is de patiënt partner in zorg, niet alleen ontvanger. Bij patiënttevredenheid is de patiënt ontvanger van zorg en wordt alles gezien vanuit het oogpunt van de behandelaar, niet vanuit de patiënt.
Het meten van patiënttevredenheid is een momentopname, bij patiëntbeleving wordt het gehele proces gemeten. Beide begrippen worden vooral gemeten met behulp van een onbegeleide schriftelijke vragenlijst per post. De vraagstelling bij patiëntbeleving is veel specifieker dan bij patiënttevredenheid, want er wordt gevraagd óf bepaald gedrag voorkwam en zo ja, hoe vaak. Daardoor is duidelijker waarop ingespeeld moet worden.
Afdeling E2 van het Deventer Ziekenhuis wordt geadviseerd om een onbegeleide schriftelijke vragenlijst aan het einde van het ontslaggesprek uit te delen aan de patiënt. Deze kan de patiënt digitaal of schriftelijk invullen. Het personeel kan zo dus een toelichting geven, maar de patiënt kan toch zelfstandig de vragen invullen en dit in zijn eigen tempo doen.
De personeelsleden van afdeling E2 en de manager Klinische zorg van het ziekenhuis zijn geïnterviewd, om te achterhalen wat gastvrijheid volgens hen is en van welke aspecten van patiëntbeleving zij zich bewust zijn. Gebleken is dat het personeel gastvrijheid een erg belangrijk onderwerp vind en hier volop mee bezig is. Ook stellen ze de patiënt centraal. Toch kan geconcludeerd worden dat het personeel zich van een aantal belangrijke patiëntbelevingsaspecten nog onvoldoende bewust is. Daarom wordt geadviseerd om intervisiebijeenkomsten te houden, waarin men inziet hoe men met elk aspect omgaat en om zou moeten gaan en hoe men dit op de werkvloer kan leren verbeteren.
Deze beide adviezen dragen bij aan het verbeteren van de gastvrijheid in het Deventer Ziekenhuis omdat ingespeeld wordt op aspecten die voor patiënten belangrijk zijn. Zo kan het Deventer Ziekenhuis de toekomst met vertrouwen tegemoet en kan het de patiënt nog meer laten merken dat hij bij het ziekenhuis in vertrouwde handen is.
Ook draagt dit rapport bij aan het theoretisch onderbouwen van de onderzoekslijn Health & Hospitality van het Kenniscentrum Business Development & Hospitality.

Toon meer
OrganisatieSaxion
InstituutHospitality Business School
PartnersKenniscentrum Business Development & Hospitality
Gepubliceerd in
Jaar2011
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk