De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Een nieuw cateringconcept voor Gelre Zutphen

Een nieuw cateringconcept voor Gelre Zutphen

Samenvatting

Ziekenhuizen maken een ontwikkeling door op het gebied van gastvrijheid. Door de marktwerking waar ziekenhuizen tegenwoordig mee te maken hebben is er bij ziekenhuizen de nood ontstaan zich te moeten onderscheiden. Dit onderscheid wordt veelal gezocht in het creëren van gastgerichtheid en gastvrijheid. De beleving van de patiënt speelt daarbij een cruciale rol. De beleving moet optimaal zijn zodat patiënten zullen kiezen voor dat specifieke ziekenhuis. Uit eerder onderzoek is gebleken dat de ziekenhuiscatering een belangrijk onderdeel vormt in het bepalen van die positieve beleving. Uit dit onderzoek blijkt dat patiënten steeds hogere verwachtingen stellen aan de catering waardoor het een belangrijke bijdrage levert aan de gemoedstoestand van patiënten tijdens hun verblijf. Wanneer de beleving van de catering optimaal is zal dit een positief effect hebben op de algehele beleving en zullen patiënten eerder voor een ziekenhuis kiezen.
In dit onderzoek is een casestudie gedaan naar Gelre ziekenhuizen, locatie Zutphen. Ook Gelre wil haar diensten rondom de medische zorg graag zo goed mogelijk laten aansluiten op de wensen die patiënten hebben met betrekking tot die diensten. Hiermee hoopt Gelre de beleving van haar patiënten te optimaliseren. De casestudie richt zich op de optimalisatie van de beleving van de catering. Gelre formuleert haar beleidsvraag als volgt: “Hoe moet Gelre Zutphen de catering voor patiënten vormgeven, om zo hun beleving gedurende het ziekenhuisverblijf te optimaliseren?”. Zij wil daarbij weten wat patiënten wensen omtrent catering als zij het voor het zeggen zouden hebben zonder daarbij te denken aan organisatorische of financiële kaders. Er wordt niet gezocht naar een kant-en-klaar concept, maar naar conceptaspecten die gezamenlijk bij kunnen dragen aan een optimalisering van de dienst.
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Welke aspecten zijn van belang bij het vormgeven van een nieuw cateringconcept in ziekenhuizen, gebaseerd op de wensen van de patiënten, met optimalisering tot gevolg?” Deze hoofdvraag richt zich op de informatiewinning per aspect in de catering. Met de informatie die voort is gekomen uit deze hoofdvraag is er een passend implementatie advies geformuleerd hoe Gelre haar catering op diverse fronten zou moeten aanpassen, om zo goed mogelijk in te spelen op alle wensen van patiënten van Gelre Zutphen.
Er is in het literatuuronderzoek een basis gelegd voor dit onderzoek. Het begrip beleving is onderzocht en geplaatst in het kader van ziekenhuiscatering. Er is onderzocht hoe beleving kan worden gecreëerd en gemeten. Diverse onderzoekers hebben over dit onderwerp geschreven en in de diverse modellen bleken veel overeenkomsten voor te komen. Het model van Berry, Wall en Carbone (2006) is uiteindelijk gebruikt in het selecteren van de aspecten die de beleving van de catering beïnvloeden en welke in het veldonderzoek bij de cases getest zijn.
In het deskresearch is er onderzoek gedaan in de zorgsector, in de bedrijfsdocumenten van de case Gelre en naar de visies van experts in dit ziekenhuis. Er is onderzocht hoe de huidige catering daar is vormgegeven en hoe deze door haar patiënten wordt beleefd. Er is onderzocht welke concepten er in andere zorginstellingen worden geïntroduceerd en er is onderzocht welke cateringaspecten het meest van belang zijn in het vormen van een optimale beleving. Deze kennis heeft geholpen bij het vormgeven van het uiteindelijke veldonderzoek – het onderzoeken van de wensen die patiënten hebben omtrent de voeding – en hebben geholpen bij het onderbouwen van conclusies ten opzichte van de huidige situatie van de case.
Het veldonderzoek is uitgevoerd door twaalf interviews te houden met patiënten van Gelre ziekenhuizen, verdeeld in verschillende cases. Het verdelen van die cases heeft er voor gezorgd dat een zo breed mogelijk beeld gevormd kon worden van de wensen van alle patiënten. De open interviews zijn enkel gestructureerd door het aankaarten van de vooraf geselecteerde aspecten. Patiënten hebben vervolgens zelf het woord gekregen en zijn geprikkeld in het formuleren van hun wensen middels een elicitatiedocument waarbij de aspecten werden geïllustreerd met behulp van afbeeldingen en steekwoorden.
Ook is er in het veldonderzoek op een aantal manieren geobserveerd om conclusies uit de deelonderzoeken te ondersteunen. Er is geparticipeerd in de huidige situatie van het cateringproces van de case Gelre om zo de huidige situatie in beeld te krijgen. Daarbij is er geparticipeerd door een maaltijd van Gelre ziekenhuizen mee te eten en de kwaliteit van de voeding te beleven. Als laatste is er geobserveerd bij het uitserveren van de maaltijden bij zowel de warme als de koude maaltijd om de beleving van het huidige proces bij Gelre te observeren.
In de huidige situatie van het cateringproces van de case Gelre ziekenhuizen blijkt de tevredenheid van patiënten goed te zijn. Dit resultaat heeft aanleiding gegeven aan de aanpak van het veldonderzoek: het houden van openinterviews middels een elicitatiedocument. Dit elicitatiedocument omvat acht aspecten die uit dit onderzoek naar voren gekomen en een bijdrage kunnen leveren aan de beleving van ziekenhuiscatering. Zo zijn de acht geselecteerde aspecten binnen de case van dit onderzoek getoetst in het veldonderzoek.
Gebleken is dat vrijwel alle patiënten uit de case, zoals vooraf werd verwacht, vrij behouden zijn in hun wensen. Tijdens de interviews kwamen er desondanks verschillende wensen naar voren met betrekking tot acht aspecten omtrent de ziekenhuiscatering. De meeste wensen liggen, ondanks de verspreiding van patiënten middels cases, dicht bij elkaar.
Gezien de onderzoeksresultaten uit deze casestudie kan er worden verwacht dat de acht geselecteerde aspecten, elk in eigen vorm en mate, gezamenlijk bijdragen aan het vormgeven van de ideale beleving. Deze acht aspecten zijn zowel in het literatuur- als in het veldonderzoek naar voren gekomen. Dit resultaat kan in vervolgonderzoek worden getoetst op waarheid.
Voor de implementatie bij Gelre betekent dit dat de volgende punten, op volgorde van belangrijkheid, kunnen worden aangepast ten opzichte van de huidige situatie om zo de beleving te optimaliseren:
- Verrassingselement: invoeren van een verrassingselement.
- Versheidsbeleving: verse geuren creëren, knapperiger eten, kruidiger eten, moestuin op de afdeling psychiatrie.
- Menukeuze: meer variatie van Hollandse en buitenlandse gerechten
- Extra service: bezoekers mee laten eten, flexibele eetmomenten realiseren, flexibele portiegroottes behouden, snacksysteem invoeren.
- Eetomgeving: kleinschalige eetzalen inrichten per afdeling, bezoekers laten mee eten.
- Presentatie: opmaak borden verbeteren, presentatie maaltijd aanpassen (gebruik frisser servies, geen grote luxe)
Voor alle punten geldt in essentie dat er altijd genoeg keuzemogelijkheid moet zijn. Zo willen patiënten bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om in bed te eten maar ook in een eetzaal en willen zij kunnen kiezen of bezoekers ’s avonds mee-eten of niet.
De beschreven innovaties vragen aanpassingen en extra service, maar de mogelijkheid om de catering te gebruiken in de simpelste variant blijft belangrijk, omdat er altijd patiënten zijn die te ziek zijn om te genieten van voeding en geen wensen hebben tot uitgebreide dienstverlening.
De onderzoeksresultaten zijn betrouwbaar omdat de aanpak gestructureerd is en het onderzoek stap voor stap is uitgevoerd. De methodologie is daarbij een belangrijk uitgangspunt geweest en ook uitgebreid beschreven.
De interne validiteit is hoog, de ruime triangulatie van bronnen en onderzoeksmethoden zorgt er voor dat de resultaten valide zijn. De resultaten uit het onderzoek zijn gebaseerd op de case Gelre ziekenhuizen en zullen daarom zeer toepasbaar zijn binnen dit ziekenhuis.
De externe validiteit is in mindere mate gewaarborgd. Dit onderzoek richt zich enkel op één case: Gelre ziekenhuizen. Daarmee kan er niet worden vastgesteld dat de resultaten die uit het onderzoek naar voren komen gegeneraliseerd kunnen worden in het onderzoekskader. Hiervoor is er vervolg onderzoek benodigd dat de resultaten uit dit rapport toetst in diverse ziekenhuizen en op grotere schaal.
Voor Gelre ziekenhuizen geldt dat het een groot aantal aanpassingen betreft gericht op verschillende aspecten van het cateringproces. In nader onderzoek zal moeten worden aangetoond hoe groot het aandeel belevingsverbetering per punt daadwerkelijk is en wat de kosten en baten zijn per genoemde aanpassing.

Toon meer
OrganisatieSaxion
AfdelingHospitality Business School
PartnersGelre Ziekenhuizen
Jaar2011
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk