Samenvatting

Dit onderzoek geeft de relatie tussen Customer Relationship Management en VIP behandelingen weer en geeft informatie over welke veranderingen plaats zouden moeten vinden om de VIP behandeling te optimaliseren. Er wordt duidelijk gemaakt dat de VIP beleving een zinvol CRM instrument is en levert daardoor een bijdrage aan de loyaliteit van zowel nieuwe als bestaande gasten. De managementvraag die centraal staat gedurende het gehele onderzoek is:
Wat is een juiste en passende klantrelatiemangement (CRM) strategie voor vijfsterren hotel NH Grand Hotel Krasnapolsky en hoe kan een VIP treatment hieraan bijdragen?
Er zijn verschillende stappen gezet om deze managementvraag te beantwoorden. Allereerst is in het theoretisch kader het begrip Customer Relationship Management gedefinieerd. Hieruit kwam naar voren dat onder dit begrip verschillende kernbegrippen vallen. Dit zijn de kernbegrippen VIP behandeling, loyaliteit en beleving.