De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Een (informele) bezwaarprocedure?

Een (informele) bezwaarprocedure?

Samenvatting

Bij de gemeente Almelo is in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar de tevredenheid van de cliënten over de dienstverlening van de afdeling Sociale en Economische Zaken (SEZ). Resultaat van het onderzoek was dat de afdeling een zeven gemiddeld scoort met betrekking tot de dienstverlening, maar omdat de gemeente toeziet op een individuele en accurate dienstverlening waarbij gelet wordt op de kwaliteit daarvan, wil zij naar aanleiding van de resultaten uit het onderzoek de dienstverlening nog meer verbeteren. Voor de afdeling SEZ betekent dat, dat de dienstverlening meer cliëntgericht en efficiënter gemaakt moet worden en dat kan door middel van meer telefonisch contact, maar ook door de cliënten op een andere manier te benaderen dan de huidige.
In dit onderzoek gaat het met name om een verbetering in de dienstverlening met betrekking tot de bezwaarprocedure voor besluiten op grond van de Wet Werk en Bijstand (WWB). Een bezwaarprocedure die niet “vlekkeloos” verloopt kan bij de bezwaarmaker veel vragen oproepen, maar hij kan ook van mening zijn dat hij onjuist bejegend is of hij heeft onbegrip voor de gang van zaken. De dienstverlening naar de cliënt toe is in die gevallen in het geding en moet volgens de gemeente veranderd worden. De mening van de burger wordt bevestigd in het “Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening 1-meting” van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (ministerie van BZK). Uit dit onderzoek is gebleken dat de burgers de formele procedures van de overheid een zeer slechte waardering geven. De formele klacht- bezwaarprocedure krijgt van de burger 4,7 van de 10 punten. Volgens de Nationale ombudsman ligt de ontevredenheid over de overheid in formele procedures vooral in “onvoldoende en verstoorde communicatie” zoals het geven van onvolledige informatie, het nalaten van het informeren van de burger en het niet geven van een heldere uitleg of motivering. Naar aanleiding van de niet altijd optimale dienstverlening is een onderzoek opgesteld met de centrale probleemstelling:
“In hoeverre kan mediation worden toegepast in de bezwaarprocedure van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) voor besluiten op grond van de WWB?”
Door middel van mediation zou deze dienstverlening verbeterd kunnen worden, maar de vraag is in casu of deze vorm van geschilbeslechting wel mogelijk is voor besluiten op grond van de WWB. Het onderzoek is gerapporteerd in de scriptie en daarnaast is voor gemeente Almelo, in het bijzonder voor het teamonderdeel bezwaar en beroep, door ons de “Handleiding S.T.E.E.N.-methode” (beroepsproduct) opgesteld.
Door middel van literatuuronderzoek is onderzocht wat het karakter en de uitgangspunten van de formele bezwaarprocedure zijn, wat het karakter en de uitgangspunten van de WWB zijn, wat mediation inhoudt en wat het wettelijk kader daaromtrent is. In het wettelijke kader zijn onder andere de Awb en de WWB “onder de loep” genomen. Tevens is door middel van besprekingen met de teamleden van het teamonderdeel bezwaar en beroep onderzocht hoe en op welke gebieden de dienstverlening naar de cliënt toe verbeterd kan worden.
Uit het gedane onderzoek is gebleken dat mediation geen toepassing kan vinden binnen de bezwaarprocedure van de Awb voor besluiten op grond van de WWB. Op grond van een aantal aspecten wordt de toepassing van mediation belemmerd. Deze aspecten zijn onder andere de doorkruisingsleer die is voortgekomen uit het Windmill-arrest. Daarnaast vormt de dwingendrechtelijke aard van een beschikking in de zin van de WWB een belemmering, omdat daarover niet onderhandeld kan worden. Tot slot vormen twee algemene beginselen van behoorlijk bestuur, het legaliteits- en het specialiteitsbeginsel, een belemmering voor het toepassen van mediation.
Om doelgericht de dienstverlening naar de cliënt toe te kunnen verbeteren wordt aanbevolen om gebruik te maken van de door ons ontworpen “S.T.E.E.N.-methode” (beroepsproduct). In die methode is meer persoonlijk contact tussen het teamlid en de bezwaarmaker opgenomen. Door middel van het toepassen van mediationvaardigheden zal worden getracht om onbegrip of boosheid bij de bezwaarmaker weg te nemen. In de “Handleiding S.T.E.E.N.-methode” is de aanbevolen methode door ons uitgewerkt. Deze handleiding zal de teamleden gaandeweg helpen de dienstverlening naar de cliënt toe te verbeteren, en efficiënter en cliëntgericht te kunnen werken.

Toon meer
OrganisatieSaxion
AfdelingAcademie Bestuur & Recht
PartnersGemeente Almelo
Jaar2011
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk