De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Gestructureerde communicatie, de sleutel tot een goede koperbegeleiding

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Gestructureerde communicatie, de sleutel tot een goede koperbegeleiding

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

De kopersbegeleiding binnen Bouwbedrijf De Delta verloopt niet naar tevredenheid van de kopers en het personeel van de organisatie. Er bestaat geen procesomschrijving voor kopersbegeleiding en er is een gemis aan communicatie en structuur in de begeleiding. Een bijkomende ontwikkeling is dat kopers steeds veeleisender worden, mede omdat zij via allerlei media beter geïnformeerd zijn.
Het doel van dit onderzoek is om een haalbaar proces voor de kopersbegeleiding van Bouwbedrijf De Delta te realiseren. De daarbij gestelde doelstellingen zijn: ‘Het verbeteren van het huidige proces van kopersbegeleiding, zodat de kopersbegeleiders op gestructureerde wijze de kopers kunnen begeleiden’ en ´Het verhogen van de klantwaarde´ Hiervoor is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: ‘Hoe kan het proces van kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta bv worden verbeterd?’
In fase één van het onderzoek is het huidige proces van kopersbegeleiding bij Bouwbedrijf De Delta geïnventariseerd. Hiervoor is de volgende deelvraag opgesteld: ´Hoe ziet het proces van kopersbegeleiding binnen Bouwbedrijf De Delta er nu uit?’. Om een antwoord te kunnen geven op deze deelvraag is gebruik gemaakt van een Value Stream Mapping (VSM). Hieruit is gebleken dat de diverse werknemers van Bouwbedrijf De Delta de kopers op verschillende wijze begeleiden, waarbij de ene werknemer bepaalde zaken wel uitvoert, en andere werknemers niet. Hieruit is geconcludeerd dat het huidige proces niet goed functioneert.
In fase twee van het onderzoek is onderzoek gedaan naar procesverbetering. Hiervoor is ten eerste de volgende deelvraag opgesteld: ´Wat is klantwaarde?´. Deze vraag is beantwoord doormiddel van een literatuuronderzoek. Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat er een aantal praktische onderdelen zijn die worden verwerkt in het haalbare proces voor kopersbegeleiding voor Bouwbedrijf De Delta. Ten tweede is de volgende deelvraag opgesteld: ‘Wat verwacht een koper van de kopersbegeleiding bij het kopen van een nieuwbouwwoning?’. Voor deze vraag is een onderzoek uitgevoerd door middel van het uitzetten van vragenlijsten onder de kopers van woningen van Bouwbedrijf De Delta van de afgelopen 3 jaar. Uit de antwoorden op de vragenlijsten is gebleken dat de respondenten het liefst communiceren door middel van persoonlijk contact. Ook wensen zij wekelijks op de hoogte gehouden te worden over de vooruitgang van het bouwproces met daarbij een aanspreekpunt op de bouwplaats.
Ten derde is de volgende deelvraag opgesteld: ‘Hoe is het proces van kopersbegeleiding vormgegeven bij externe bedrijven?’. Voor deze vraag is een onderzoek uitgevoerd door middel van interviews bij vier externe bedrijven. Uit de gehouden interviews is gebleken dat een klant zeer tevreden is als het bedrijf veel waarde hecht aan het realiseren van klantwaarde en klantbeleving.
In fase drie van het onderzoek is het haalbare proces voor kopersbegeleiding bij Bouwbedrijf De Delta gerealiseerd. Hiervoor is de volgende deelvraag opgesteld: ‘Welke ontwikkelingen zijn nodig om de kopersbegeleiding te verbeteren?’. Om een antwoord te kunnen geven op deze deelvraag is gebruik gemaakt van de uitkomsten van het onderzoek uit fase twee, namelijk het onderzoek naar procesverbetering. Dit heeft geresulteerd in een haalbaar proces voor de kopersbegeleiding van Bouwbedrijf De Delta. Het haalbare proces voor kopersbegeleiding is in fase vier getoetst door de tijdens het onderzoek in dienst getreden kopersbegeleider. Aan de hand van deze toetsing hebben diverse wijzigingen plaatsgevonden. Dit haalbare proces vormt het antwoord op de hoofdvraag.
Op basis van bovenstaand onderzoek blijkt dat het structureren van de communicatie de oplossing is voor het gestelde probleem. Er wordt aanbevolen om het haalbare proces voor kopersbegeleiding te gebruiken als leidraad tijdens het begeleiden van de kopers. Eventueel vervolgonderzoek zou zich kunnen richten op het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek en het optimaliseren van de klachtenafhandeling die plaatsvindt na de oplevering van de woning.

Toon meer
OrganisatieAvans Hogeschool
OpleidingBouwtechnische Bedrijfskunde-Tilburg
AfdelingAB&I Academie voor Bouw en Infra
Datum2016-06-01
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk