De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Tevredenheidsonderzoek Ambulante dienstverlening

een onderzoek naar ervaringen en meningen over de aangeboden zorg

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Tevredenheidsonderzoek Ambulante dienstverlening

een onderzoek naar ervaringen en meningen over de aangeboden zorg

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Het Tevredenheidsonderzoek ambulante dienstverlening is uitgevoerd binnen de ambulante dienst Tilburg- Binnenstad, West en Reeshof onderdeel van Stichting Amarant. Amarant is een stichting die ondersteuning geeft aan mensen met een beperking en hun omgeving.
Het onderzoek is uitgevoerd door twee vierdejaarsstudenten van de opleiding SPH aan de Avans Hogeschool te 's-Hertogenbosch.
Aanleiding onderzoek:
In 2002 is voor de laatste keer een tevredenheidsonderzoek gehouden binnen de ambulante dienst. Ook is in de laatste jaren de aangeboden zorg veranderd. Door deze twee redenen is het onbekend wat de ervaringen en tevredenheid zijn van de ambulante cliënten met een lichtverstandelijke beperking, met de aangeboden zorg. Een tevredenheidsonderzoek brengt de huidige woon- werk en welzijnssituatie - en de tevredenheid hierover - van de cliënten in beeld. Door de tevredenheid en ervaringen over de aangeboden zorg te onderzoeken kan de ambulante dienst zo goed mogelijk aansluiten op de wensen en behoeften van de ambulante cliënt. Een onderzoeksmethode, toegesneden op de doelgroep was nog niet beschikbaar.

Om het tevredenheidsonderzoek uit te kunnen voeren is er een probleemomschrijving ontwikkeld met de volgende probleemstelling:
In welke mate is de doelgroep tevreden over de aangeboden dienstverlening binnen de instelling en welke passende methode kunnen de onderzoekers ontwikkelen om dit te meten?
Aan de hand van de bijbehorende deelvragen en onderzoeksvragen is er een methode ontwikkeld.
De methode bestaat uit het meetinstrument: een gedeeltelijk gestructureerd interview en bejegeningsvormen richting de onderzoekspopulatie. De vragen in het gedeeltelijk gestructureerde zijn kwalitatief en kwantitatief van aard. Ze zijn ontwikkeld op basis van de acht domeinen van Schalock en Verdugo en drie domeinen toegevoegd door de onderzoekers. Door de onderzoekers is gekozen om te werken met de domeinen van Schalock en Verdugo, omdat via deze domeinen de kwaliteit van leven van mensen beschreven is.
De methode:
De gedeeltelijk gestructureerde vragenlijst is door de onderzoekers afgenomen onder 40 van de 100 ambulante cliënten. De kwantitatieve uitkomsten van de vragenlijst zijn verwerkt in Excel tot grafieken en de kwalitatieve uitkomsten van de vragenlijst zijn uiteengerafeld door de onderzoekers. De kwalitatieve uitkomsten zijn onder de bijbehorende grafieken geplaatst zodat de uitkomsten elkaar versterken.
Binnen de vragenlijst zijn er 26 kwantitatieve vragen die beoordeeld zijn met tevreden, matig tevreden of niet tevreden. Er is met deze vragen een berekening gemaakt, waardoor een getal aangeeft in welke mate de cliënten tevreden zijn.
Uit de uitkomsten van de het onderzoek met deze methode zijn vervolgens conclusies getrokken over de tevredenheid en ervaring van cliënten met de aangeboden dienstverlening.
Uit deze antwoorden blijkt, dat de respondenten de aangeboden zorg gemiddeld met het cijfer 9 beoordelen op een schaal van 1 tot 10, waarbij uitkomsten vanaf het cijfer 7 als een voldoende gelden. Uit deze uitkomsten is geconcludeerd dat cliënten tevreden zijn over de aangeboden zorg.
Aan de hand van de kwantitatieve en kwalitatieve resultaten zijn aanbevelingen ontwikkeld over de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Daarnaast zijn er ook aanbevelingen ontwikkeld op basis van de gehanteerde methode.
Voorbeeld van een aanbeveling over een resultaat van het tevredenheidsonderzoek:
- Algemene aanbeveling. Het SBCA (Stichting Beheer Cliëntgelden Amarant):
Het is van belang dat cliënten op de hoogte worden gebracht of blijven van de financiële diensten binnen Amarant (SBCA, budgetcoach) zodat cliënten gebruik kunnen maken van deze diensten.
Voorbeeld van een aanbeveling over de ontwikkelde methode:
- Verwerk de kwantitatieve onderzoeksresultaten in een Excel-spreadsheet zodat grafieken makkelijk te maken zijn. Analyseer de kwalitatieve resultaten conform Migchelbrink (2006).

Conclusie en discussie:
In de conclusies komt aan bod, dat er te weinig interviews zijn gehouden waardoor het onderzoek niet voldoet aan de formele regels die gesteld zijn met betrekking tot betrouwbaarheid, validiteit en/of representativiteit van de uitkomsten. De ontwikkelde methode en de wijze waarop het onderzoek is verricht, maken de resultaten echter voldoende betrouwbaar en representatief. In die zin dat de aanbevelingen gezien kunnen worden als sterke indicaties, waar de instelling voortgaande acties aan kan ontlenen. Uit deze situatie is een normatief standpunt ingenomen over de betrouwbaarheid, validiteit en bruikbaarheid van het onderzoek. Daarnaast is een korte evaluatie geschreven over het gehele onderzoek.

Toon meer
OrganisatieAvans Hogeschool
AfdelingASH Academie voor Sociale Studies 's Hertogenbosch
PartnersStichting Amarant
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk