De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Productverslag DEKOM [realisatieplan servicedesk]

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Productverslag DEKOM [realisatieplan servicedesk]

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

In opdracht van DEKOM BV heeft een onderzoek plaatsgevonden naar de huidige manier van dienstverlening binnen DEKOM. Hiervoor is er onderzoek gedaan naar de service van DEKOM AG (Duitsland) en DEKOM BV (Nederland) van beide service punten is een analyse gemaakt.
Met deze analyse is er een aantal knelpunten naar voren gekomen. Deze knelpunten, te lezen in het adviesrapport, zijn op te lossen door middel van een aantal processen van ITIL samen met
verschillende hard- en software.
Voor DEKOM BV worden de volgende processen van ITIL geïmplementeerd:
- Incident Management, voor het afhandelen van:
- eenvoudige incidenten
- eenvoudige gebruikersvragen
- Problem Management, voor het onderzoek en analyseren van grotere samenvallende incidenten
- Event Management, voor het bijhouden van gebeurtenissen die plaats vinden op de netwerk
van klanten
- Release and Deployment Management, voor het testen van updates die worden vrijgegeven door leveranciers
- Service Asset and Configuration Management, voor het registreren van alle apparatuur die DEKOM uitlevert
Deze processen gaan de service desk ondersteunen. De service desk wordt het "Single Point of Contact" van DEKOM als het gaat om service gerelateerde vragen.
Voor de service desk zijn verschillende communicatiemiddelen beschikbaar:
- De website, http://www.vchelpdesk.com/ hierop kunnen klanten in een later stadium hun service
contracten bekijken, systeem configuraties downloaden en incidenten melden.
- Telefoonnummer, +31 76 8200 232, dit nummer wordt gebruikt voor algemene en service
gerelateerde aanvragen. In een later stadium krijgt de service desk een apart nummer, op mijn advies.
- Per e-mail, support@vchelpdesk.com.
Incidenten en aanverwante zaken worden geregistreerd in Wawi en SmarterTrack. Wawi wordt gebruikt als CRM en ERP pakket binnen DEKOM. In Wawi is ook een support module beschikbaar die gebruikt kan worden voor het registeren van incidenten en een minimale vorm
van rapportages. In de toekomst wordt OTRS binnen DEKOM uitgerold, OTRS is een helpdesk support systeem, dat gekoppeld wordt aan Wawi, en heeft meer mogelijkheden als het gaat om
workflows en integratie. Wawi, Waverwirtschaft is door DEKOM ontwikkeld speciaal voor videoconferentie verkoop, verhuur en service.
DEKOM heeft in de beginfase Essent als klant binnengehaald. Deze klant is een veeleisende organisatie die veel verwacht van haar leveranciers. Hier is de vraag ontstaan om een separate
service desk zo snel mogelijk op poten te zetten. Hierdoor heeft DEKOM een apart support systeem aangekocht, namelijk SmarterTrack. SmarterTrack biedt meer mogelijkheden qua workflow management, rapportages en het registeren van allerlei aanverwante zaken. Tevens zijn voor Essent aparte procedures opgesteld.
Essent medewerkers maken gebruik van http://essent.vchelpdesk.com/ om incidenten of aanvragen te doen. Deze website stuurt een e-mail naar rwe@vchelpdesk.com waar een service desk medewerker de vraag/incident in behandeling neemt.
Voor Essent is het nummer +31 85 273 3622 geopend. Dit nummer komt binnen op het kantoor in Breda waar op de display "Essent Helpdesk" verschijnt.

Toon meer
OrganisatieAvans Hogeschool
AfdelingAIB Academie voor ICT en Business
PartnersDEKOM B.V.
Datum2012-06
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk