Samenvatting

Resultaten uit het medewerkerstevredenheidonderzoek en opmerkingen van medewerkers geven aan dat de interne communicatie bij Rabobank De Kempen-West niet optimaal is. Medewerkers en managers geven aan dat ze teveel informatie ontvangen. Rabobank de Kempen-West is eind 2004 ontstaan door een fusie tussen Rabobank Bladel-Reusel en Rabobank Eersel. De fusie heeft onder andere gezorgd voor een verandering in de organisatiestructuur. Het aantal verticale en horizontale schakels zijn toegenomen en de afstand tussen de drie Commerciële Centra is gegroeid. Daarnaast is de rol van het Local Web onduidelijk.

Enkele jaren geleden is Rabobank Nederland bezig geweest met de ontwikkeling van een intranet, genaamd Persoonlijk Portaal. Het bestaande Local Web van Rabobank De Kempen-West is verwaarloosd, omdat ze in afwachting was van het Persoonlijk Portaal. Wegens problemen is het Persoonlijk Portaal afgeblazen. Na de fusie moest er één intranet komen voor Rabobank De Kempen-West. Het Local Web van Rabobank Bladel-Reusel is behouden en het intranet van Rabobank Eersel is gestopt. Uit tijdgebrek zijn medewerkers niet goed geïnformeerd over de mogelijkheden van het Local Web.

Aan de hand van deze aspecten wordt op de hierna opgenomen hoofdvraag een antwoord gezocht.

Wat zijn de knelpunten op het gebied van interne communicatie bij Rabobank De Kempen-West en welke rol is weggelegd voor het Local Web om de interne communicatie bankbreed te verbeteren?

Tijdens de desk research (inlezen in de organisatie en literatuur) bleek al snel dat Rabobank De Kempen-West geen communicatiebeleid heeft. Er zijn geen kaders voor de interne communicatie vastgelegd. Voor een onderzoek naar de interne communicatie is het belangrijk om te weten welke rol interne communicatie in een organisatie heeft. Daarom zijn er diepte-interviews gehouden met de drie directeuren. Aan de hand van de interviews, de algemene organisatievisie en uitgangspunten van Rabobank Nederland heb ik een visie op interne communicatie geformuleerd.

Om de knelpunten op het gebied van interne communicatie te achterhalen zijn er twaalf interviews gehouden met medewerkers. Binnen Rabobank De Kempen-West wordt verkeerd omgegaan met de communicatiekanalen- en middelen. De kaders voor de interne communicatie zijn niet bekend bij de medewerkers. Bij het sturen van informatie wordt geen doelgroep gesegmenteerd. Alle medewerkers krijgen dezelfde boodschap. Er worden veel boodschappen via de e-mail verstuurd. Het proces van de interne communicatie is in een snel tempo veranderd van traditionele naar digitale media. Medewerkers hebben geen goede instructies gekregen over het gebruik van de e-mail en het Local Web. Met het gevolg dat iedereen verschillend communiceert. Naast het verschil in communiceren in een e-mail en het Local Web worden de overleggen verschillend ingevuld. Er zijn geen afspraken gemaakt over de invulling van een overleg, de agenda en de vastlegging.

In de kernwaarden en de visie op interne communicatie streeft Rabobank De Kempen-West openheid na, maar in de praktijk is dat nog niet het geval. Medewerkers van Rabobank De Kempen-West identificeren zich niet met de bank als geheel maar met hun afdeling. Er is geen bankbreed wij-gevoel en er heerst een eilandcultuur. De bank heeft geen afspraken gemaakt over de organisatiecultuur. Er is een vrijblijvende cultuur voor de medewerkers. Medewerkers communiceren niet open naar het management, weinig bottom-up communicatie, terwijl er voldoende mogelijkheden aanwezig zijn. Medewerkers geven in gesprekken aan dat er sprake van angst is voor het management. Daarnaast geven medewerkers aan dat het management voldoende topdown communiceert.

In het onderzoek is naar voren gekomen dat er bij Rabobank De Kempen-West de horizontale en diagonale communicatie ontbreekt. Er wordt weinig gecommuniceerd en samengewerkt tussen afdelingen onderling en het management. Het Local Web is een goed middel om dit knelpunt te verbeteren. Ik heb gekeken welke rol er voor het Local Web weggelegd kan worden in de interne communicatie. Het huidige Local Web is geanalyseerd aan de hand van enkele criteriapunten. De meningen van de medewerkers over het Local Web zijn achterhaald met een bankbrede enquête.
Het Local Web kent een informatieve functie. Het Local Web is gericht op het verzenden van informatie. Het onderzoek wijst uit dat het Local Web goed gewaardeerd wordt als communicatiemiddel. Gemiddeld lezen medewerkers het Local Web elke werkdag. De informatie is niet altijd makkelijk vindbaar. Er moet veel 'geklikt' worden om de juiste informatie te vinden. Het Local Web wordt niet gebruikt om informatie met anderen te delen.

De visie op interne communicatie is langs het onderzoek gelegd waaruit drie knelpunten naar voren zijn gekomen. Rabobank De Kempen-West heeft geen goede informatiedoorstroming, weinig openheid en geen goede kennisdeling en samenwerking tussen de afdelingen en het management.

Een begin om de interne communicatie te verbeteren is het formuleren van een communicatiebeleidsplan. In deze scriptie worden enkele uitgangspunten geformuleerd. Medewerkers moeten weten wanneer ze welk communicatiekanaal- of middel in moeten zetten. Er is een keuzemodel voor de middelen persoonlijk, Local Web en de e-mail gemaakt en een handleiding per communicatiekanaal- en middel. Op deze manier weten medewerkers wanneer ze welk middel of kanaal in moeten zetten en aan welke eisen de invulling van het middel of kanaal moet voldoen.

Voor het Local Web zijn er eveneens geen kaders vastgelegd. Daarom is er een visie op webcommunicatie geformuleerd. Met deze visie is een gewenste situatie voor het Local Web gemaakt. Maar wil het Local Web aan de visie op webcommunicatie voldoen zal er een nieuw soft- en hardwarepakket gekocht moeten worden. Wegens onder andere het kostenaspect is er met de afdeling Marktbewerking & Communicatie gekozen om de huidige structuur aan te passen met het huidige pakket. Uit het onderzoek is gebleken dat medewerkers de huidige structuur niet goed begrijpen waardoor de informatie niet goed toegankelijk is. In een groepsdiscussie hebben diverse medewerkers gediscussieerd over de structuur. Met behulp van de opmerkingen van de medewerkers is er een nieuwe structuur gemaakt.

Om de structuur goed in de organisatie te implementeren is er een introductie communicatiecampagne bedacht. Het thema van de campagne is het "Local Web is herboren". Heel de maand juni staat in het teken van het Local Web. Medewerkers krijgen uitleg over de nieuwe structuur in het werkoverleg. Daarnaast staat de informatie in een nieuwsbrief zodat medewerkers de informatie na kunnen lezen. Vervolgens krijgt de dag dat de nieuwe structuur go-live gaat een feestelijk tintje. De kantoren worden versierd met interne posters, elke medewerker vind 's ochtends een geboortekaartje op zijn of haar bureau en iedereen krijgt een beschuit met muisjes aangeboden.