Samenvatting

De zorg is in beweging. De gewijzigde financiering, de toenemende vergrijzing, het verminderende aanbod van jonge mensen die in de zorg willen werken, veranderende wet- en regelgeving en de cliënt die met andere wensen en eisen komt dan de huidige generatie. Zorg is ook beleving. Steeds vaker leest men in vakbladen dat het gaat om beleving, gastvrijheid, hospitality en kwaliteit. WZH heeft gekozen voor een kwaliteitssysteem en het bijbehorende keurmerk waar de cliënt centraal staat: PREZO. Aanleiding voor het onderzoek is deze keuze. Het participeren van de afdeling Facilitaire Zaken in PREZO is van wezenlijk belang. Er zijn prestaties benoemd in PREZO die voor 100% gescoord moeten worden, anders behaalt de organisatie het keurmerk niet. De vraag is hoe de afdeling Facilitaire Zaken op de WZH locaties voorbereid kunnen worden op de audits van PREZO. En wel op dusdanige wijze dat PREZO geïntegreerd is in de dagelijkse gang van zaken.
Op basis hiervan is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd:
Op welke wijze kan WoonZorgcentra Haaglanden het bedrijfsonderdeel Facilitaire Zaken optimaliseren, waardoor de (in de toekomst) behaalde PREZO kwaliteitscertificering
gewaarborgd blijft?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is er onderzoek gedaan. Er is onderzocht wat kwaliteit en kwaliteitsmanagement inhoudt en wat de vereisten zijn om dit goed uit te kunnen voeren. Er zijn interviews gehouden met verschillende functionarissen op verschillende niveaus in de organisatie. Ook zijn er interviews gehouden in externe organisaties. Er zijn minisessies gehouden, in kleine groepen, aan de hand van vaste stellingen. Deze gesprekken zijn uitgewerkt en de meest opvallende en afwijkende punten zijn verwerkt in conclusies.
De voornaamste conclusies zijn dat PREZO en de PDCA-cyclus niet of nauwelijks ingebed zijn in de facilitaire organisatie. Er is gebrek aan voldoende kennis om de PDCA-cyclus goed uit te kunnen voeren. Daarnaast zijn er geen doelstellingen gedefinieerd door de afdeling FZ die richting kunnen geven aan de wijze waarop FZ werkt aan kwaliteit en kwaliteitsmanagement. Uit de interviews kwam ook naar voren dat kaders stellen een positief effect kan hebben op de voortgang van het uitvoeren van beleid en/of procedures.
Op basis van de conclusies zijn aanbevelingen geformuleerd die antwoord geven op de probleemstelling, om zo de afdeling FZ klaar te stomen voor PREZO. Onder andere op operationeel - tactisch niveau het trainen van de Teamleiders FZ, op tactisch niveau het communiceren van het doel van PREZO, het aanstellen van een kwaliteitsmedewerker FZ en op strategisch niveau het sturen op de cultuurverandering die PREZO met zich mee kan
brengen.