Samenvatting

Anno 2012 regelen steeds meer bedrijven, maar ook particulieren hun zaken op het gebied van verzekeringen via een e-mail. Voor de klant scheelt dit een hoop tijd en irritatie.
Iedereen kent het wel, je hebt een vraag en voordat je de juiste persoon aan de lijn hebt ben je vaak alweer vijf minuten verder. En dan de tijden waar je aan gebonden bent, een klantenservice is niet dag en nacht bereikbaar. Tegenwoordig zijn we daar vanaf, e-mailen is het nieuwe bellen voor de meeste klanten. Een e-mail stuur je wanneer je daar zelf tijd voor hebt en het kan binnen twee minuten gebeurd zijn.
In het kader van mijn afstuderen heb ik een onderzoek uitgevoerd op de afdelingen BackOffice zakelijk en Relatiebeheer bij Aon verzekeringen te Noordwijk. Ook bij Aon zijn de gevolgen van de crisis te merken, om die reden is er momenteel een stop op het aannemen van nieuw personeel. De werkdruk ligt echter behoorlijk hoog. Vanuit Aon kwam dan ook de volgende onderzoeksvraag:
Welke wijziging(en) in onze interne processen op het gebied van e-mail verkeer zijn er nodig om ervoor te zorgen dat de medewerkers van de afdelingen Relatiebeheer en Back Office zakelijk hun werklijst tijdig kunnen behandelen en alle informatie ook zichtbaar is voor alle medewerkers van Relatiebeheer en Back Office zakelijk?
Een gebrek aan communicatie, slordigheidsfouten en de hoeveelheid e-mail zijn knelpunten die veelvuldig naar voren kwamen. Er werd vaak gewerkt op een inefficiënte wijze wat uiteindelijk allemaal maar tijd koste. Door deze knelpunten weg te nemen zal er een stukje rust komen en wordt er veel efficiënter gewerkt wat uiteindelijk een positief effect zal hebben richting de klant. Op basis van de analyse ben ik tot de volgende concrete adviezen gekomen.
* Excel bestand wie beheert wat en wie doet wat.
* Powerpoint + presentatie op het gebied van de algemene mailbox.
* Automatische reactie op een inkomende e-mail.
* E-mail direct in het dossier hangen.
* Elke medewerker individueel beoordelen voor de werklijst.
* Een overzicht met welke agendareden wanneer gebruikt wordt.
* Aantal oude agendapunten verminderen.
* Minder e-mail tussen collega's onderling.