Samenvatting

Onderzoek naar het functioneren van de Centrale Service Desk van Local Services van Akzo Nobel locatie Sassenheim. Onderzoeksvraag is: "Hoe kan de Centrale Service Desk van Akzo Nobel op de locatie Sassenheim voldoen aan de doelstelling die is gesteld en komen tot een succesvolle frontoffice?"
De achterliggende doelstelling voor de Centrale Service Desk is uitvoering geven aan het één-loket-concept met ondersteuning van het FMIS Planon en als tussenschakel van de klant en de backoffice toegevoegde waarde leveren. Belangrijkste conclusies zijn de onvoldoende kwaliteit en kwantiteit van de medewerkers van de Centrale Service Desk en de noodzaak van het nemen van keuzes over de inrichting van de Centrale Service Desk. Geadviseerd wordt om een succesvolle frontoffice te creëren door twaalf stappen te nemen waarbij beslissingen worden genomen over de inrichting van de Centrale Service Desk. Investeringen in medewerkers, de Producten- en Diensten catalogus en intranet zullen bijdragen aan de benodigde efficiëntie.