Samenvatting

Deze scriptie is opgesteld in het kader van de afstudeeropdracht van de opleiding Facility Management van de Haagse Hogeschool en heeft als onderwerp kwaliteitsmanagement. De opdrachtgever en stagebiedende organisatie is het Facilitair Bedrijf van Axion (FBA). Axion is een stichting die bestaat uit 5 verpleeg- en verzorgingshuizen in de regio Utrecht.

Aanleiding tot onderzoek
Het Facilitair Bedrijf Axion heeft verschillende kwaliteitssystemen in gebruik. Deze systemen bestaan uit protocollen, procedures en metingen en zijn geïmplementeerd in facilitaire processen. Vanuit het management van het FBA en vanuit het FBA Bestuursbureau is behoefte aan een systeem voor kwaliteitsmanagement, waardoor managementinformatie over de kwaliteit verkregen wordt. Daarbij zijn inzicht in en borging van de kwaliteit van facilitaire processen de doelstellingen van het management van het FBA.

De doelstelling van de opdracht is het geven van advies en een voorstel doen voor een passend managementsysteem dat ervoor zorgt dat kwaliteit van facilitaire diensten en processen inzichtelijk wordt gemaakt en geborgd wordt, zodat optimaal gestuurd kan worden op kwaliteit. De achterliggende doelstelling is om facilitaire processen aan elkaar te relateren op het gebied van kwaliteitsinformatie en om structuur en eenheid te brengen in de manier van werken op de verschillende locaties.

De centrale vraagstelling is:
Hoe ziet een kwaliteitsinformatiesysteem eruit voor het Facilitair Bedrijf Axion, waarbij de kwaliteit van facilitaire processen inzichtelijk gemaakt en gewaarborgd wordt, met als doel de juiste managementinformatie te realiseren?

Onderzoeksmethodiek
Ter beantwoording van de centrale vraag is een onderzoeksplan opgesteld. Het interne onderzoek bestaat uit de inventarisatie van de Ist-situatie en de Soll-situatie. Voor de Ist-situatie zijn de facilitaire processen en kwaliteitssystemen in kaart gebracht om te komen tot een analyse van de huidige werkwijze inzake kwaliteitsmanagement van het FBA. En een knelpuntenanalyse is gemaakt die de randvoorwaarden aangeven voor de ontwikkeling van een systematiek voor kwaliteitsmanagement voor het FBA.
De Soll-situatie is vastgelegd in de visie van het FBA op kwaliteitsmanagement die leidt tot de uitgangspunten voor de ontwikkeling van een systematiek voor kwaliteitsmanagement.
Het externe onderzoek bestaat uit de organisatievergelijking en reflectie van deskundigen op het gebied van kwaliteitsmanagement.

Uitkomsten van het onderzoek
De conclusies van het interne en externe onderzoek zijn aan elkaar gekoppeld en vanuit de koppeling is een model ontwikkeld voor kwaliteitsmanagement voor het FBA met een stappenplan.
Verschillende theorieën, modellen en instrumenten zijn geïntegreerd in het model voor kwaliteitsmanagement, te weten het model voor zelfdiagnose van Crosby, de Deming Circle, de theorie van Juran, het MIK-V systeem, het kwaliteitsregistratiesysteem, de ISO-normering en onderdelen van systematieken die gebruikt worden voor kwaliteitsmanagement binnen facilitaire organisaties van soortgelijke zorgorganisaties.

Het model voor kwaliteitsmanagement bestaat uit drie cirkels. De buitenste cirkel staat voor het Facilitair Bedrijf Axion. Met de middelste cirkel worden de facilitaire processen aangeduid. De binnenste cirkel staat voor de pilot die voorafgaand aan implementatie in de gehele organisatie uitgevoerd wordt, zodat het FBA mogelijkheden heeft voor bijsturen (evalueren en aanpassen) tijdens de implementatie van verbetertrajecten.
De stappen uit het stappenplan zijn gekoppeld aan de cirkels in het model.