Samenvatting

De Telefoongids is een jonge organisatie. De dynamische en veranderlijke markt waarin zij actief is, de directorymarkt, ondergaat vele technologische ontwikkelingen waar het bedrijf op in moet spelen om concurrerend te blijven.
Een organisatie als De Telefoongids vraagt om een professioneel aanbod van facilitaire diensten. Dit verklaart de behoefte aan professionalisatie van de facilitaire afdeling. Het is van belang dat de afdeling beschikt over voldoende managementinformatie aan de hand waarvan goed onderbouwde beslissingen genomen kunnen worden. Om deze informatie te verkrijgen, moeten de informatiestromen gekanaliseerd worden. Eén vast aanspreekpunt zal deze kanalisering voor een groot deel realiseren. Om de informatie zo goed mogelijk te registreren en later weer in de gewenste vorm op te vragen, zal de servicedesk ondersteund worden door een Facility Management Informatie Systeem (later te noemen FMIS).
Deze organisatieverandering heeft invloed op de werkzaamheden op operationeel niveau; de facilitair medewerker heeft een grote invloed op het succes van de verandering. De focus op een doeltreffende communicatie naar de medewerkers moet dan ook aanwezig zijn. In dit rapport is veel aandacht besteed aan communicatie tijdens organisatieveranderingen.
De probleemstelling: "Op welke wijze moet er vorm gegeven worden aan de facilitaire servicedesk van De Telefoongids en welke aandachtsgebieden zijn belangrijk om deze servicedesk ondersteuning van een FMIS te bieden?"
Ten eerste is er onderzoek gedaan naar de situatie waarin de afdeling zich nu verkeert. Ten tweede zijn de technische mogelijkheden, de theoretische modellen en verschillende stappenplannen voor het implementeren van een servicedesk onderzocht. Deze twee invalshoeken geven inzicht in de potentie van de afdeling en verstrekken de benodigde theoretische kennis om een passend advies te schrijven.