Samenvatting

Het Klant Contact Centrum wil Whatsapp, een live-chat en webcare op social media gebruiken voor het onderhouden van het klantcontact, maar heeft geen richtlijnen voor het inzetten van deze communicatiekanalen. Daarnaast hebben de medewerkers van het Klant Contact Centrum geen ervaring met webcare en een livechat.

Het doel van de opdracht is om de risico's die gepaard gaan met het gebruik van webcare, WhatsApp en een livechat op de website inzichtelijk te krijgen en een beleid ten aanzien van het gebruik ervan vorm te geven. Een dergelijk beleid is er tot op heden niet en dient ontwikkeld te worden.