Samenvatting

Dit afstudeerverslag beschrijft het proces om te komen tot een geoptimaliseerd en meetbaar (extern) klachtenproces binnen de Hartstichting. De afstudeeropdracht, die uitgevoerd is in het kader van mijn studie Bedrijfskundige Informatica (BI) duaal, heeft plaatsgevonden in de periode van juni 2011 tot en met november 2011.
Doel van de afstudeeropdracht was het in kaart brengen en verbeteren van het klachtenproces. Naast deze hoofddoelstelling heb ik het MT van de Hartstichting kennis laten maken met prestatiegericht sturen.