Samenvatting

De opdrachtgever van dit onderzoek is dhr. S. Glas, de teamleider van de afdeling budgetbeheer, Groningse Kredietbank in de gemeente Groningen. Dit onderzoek is geschreven omdat er door de economische crisis een grote vraag naar schuldhulpverlening is ontstaan. Daarnaast is de overheid aan het bezuinigen in de schuldhulpverlening. Deze verschillende factoren zorgen ervoor dat de opdrachtgever wil weten of het werkproces binnen de GKB optimaal is ingericht. De opdrachtgever wil graag weten of werkprocessen binnen de GKB aan de normen voldoen van de wet- en regelgeving, richtlijnen van de NVVK (Nederlandse vereniging voor Volkskrediet) en de criteria die ontleend zijn aan Lean Management.
Het doel van dit onderzoek is in de toekomst een effectief en efficiënt werkproces neer te zetten binnen de GKB. In dit onderzoek wordt gekeken naar de wet- en regelgeving. Daarnaast zal op basis van de Lean filosofie gekeken worden of een werkproces efficiënt ingedeeld is. Dit onderzoek zal een bijdrage leveren aan inzichten die kunnen zorgen voor een effectieve en efficiënte werkwijze. In de toekomst kan de dienstverlening geoptimaliseerd worden.
De doelstelling van dit onderzoek is het doen van aanbevelingen aan de opdrachtgever van de GKB. Deze aanbevelingen kunnen leiden tot verbetering van het werkproces. Om dit te bereiken is een centrale onderzoeksvraag geformuleerd met daaraan gekoppeld een aantal deelvragen.
De essentie van de theoretische deelvraag is de normen van verschillende juridische en niet juridische bronnen in kaart te brengen. Deze verschillende bronnen geven inhoud aan hoe een werkproces binnen de GKB ingericht kan worden. Uit het onderzoek naar de wet- en regelgeving is naar voren gekomen dat in de wet een strenge termijn is gesteld voor de wacht- en doorlooptijd van cliënten. Tevens geven de richtlijnen van de NVVK aan dat een intakeprocedure een maximale tijd mag bedragen van drie maanden. Tot slot is in dit literatuuronderzoek de nadruk gelegd op de belangrijkste grondbeginselen van Lean Management. Deze grondbeginselen gaan om waarde creëren voor de klant en de verliezen zichtbaar maken in een werkproces.