De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Een menselijk geluid: het effect van reactieve en proactieve webcare op merkevaluaties

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Een menselijk geluid: het effect van reactieve en proactieve webcare op merkevaluaties

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Met de komst van social media kunnen consumenten moeiteloos hun ongenoegen over producten en diensten met een groot aantal andere consumenten delen. Online klagen is daarmee verworden tot een sociaal fenomeen met negatieve gevolgen voor de manier waarop (potentiële) consumenten bedrijven en merken beoordelen. In twee studies onderzoeken we of, hoe, en onder welke omstan- digheden, bedrijven met behulp van webcare het hoofd kunnen bieden aan klachten die via electro­ nic word­of­mouth op internet worden geplaatst. De resultaten laten zien, op basis van een repre- sentatief consumenten sample, dat consumenten variëren in de mate waarin zij webcare wenselijk achten in reactie op een online klacht. Een experiment laat vervolgens zien dat variatie in de wense- lijkheid van webcare een factor van betekenis is voor webcare effectiviteit. Wanneer webcare al dan niet gewenst is (reactieve vs. proactieve webcare), kan het mogelijk negatieve effecten van online klachten op merkattitude afzwakken. Dit effect blijkt afhankelijk te zijn van de context waarin de klacht geplaatst is (corporate vs. consumentenplatform). Het mechanisme dat ten grondslag ligt aan dit interactie effect is de mate waarin een bedrijf in de perceptie van de consument er in slaagt om menselijke interactie na te bootsen – dat wil zeggen: op natuurlijke wijze en met oprechte interesse een dialoog aangaat. Een online klacht is voor een bedrijf een kans om consumenten voor zich winnen, als het bedrijf met webcare er in slaagt om een menselijk geluid te laten klinken.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Rotterdam
LectoraatKenniscentrum Creating 010
Gepubliceerd inOntwikkelingen in het marktonderzoek 2012: 37e jaarboek / red. A.E. Bronner et al. Spaar en Hout, Haarlem, Pagina's: 27-41
Datum2012-06-30
TypeBoekdeel
ISBN9789086830398
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk