De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Groepsoriëntaties op maat

Een onderzoek naar de belemmeringen voor klanten van de Kredietbank Rotterdam om een aanvraag voor schulddienstverlening in te dienen

Rechten:

Groepsoriëntaties op maat

Een onderzoek naar de belemmeringen voor klanten van de Kredietbank Rotterdam om een aanvraag voor schulddienstverlening in te dienen

Rechten:

Samenvatting

Dit onderzoek gaat over de uitval van klanten van de Kredietbank Rotterdam tussen de groepsoriëntatie en het moment dat de klant een aanvraag schulddienstverlening indient. Het grootste deel van de klanten dat bij de Kredietbank Rotterdam op oriëntatiegesprek komt, keert namelijk niet terug om daadwerkelijk een aanvraag schulddienstverlening in te dienen. Dit is één van de bevindingen uit het in 2014 verschenen rapport van de gemeentelijke ombudsman “De Kredietbank Rotterdam is in balans”. In 2013 bleek dat het bij slechts 35 procent van alle klanten die zich in dat jaar hebben gemeld, tot een aanvraag schulddienstverlening is gekomen.
Vanaf 2015 wordt er door de Kredietbank Rotterdam geen gebruik meer gemaakt van individuele oriëntatiegesprekken met de klant, maar van groepsoriëntatiegesprekken. Tevens is de manier van aanmelden veranderd en kan een klant zich niet meer rechtstreeks bij de Kredietbank Rotterdam aanmelden voor schulddienstverlening. De klant dient nu te worden doorverwezen via de Vraagwijzer.
De uitvoering van de Wmo 2015, de Participatiewet en de Jeugdwet zijn sinds 1 januari 2015 verantwoordelijkheden van de gemeente. Dit betekent dat gemeenten er veel taken bij hebben gekregen in het sociaal domein. Om deze reden wordt de dienstverlening van de gemeente Rotterdam opnieuw ingericht en is de Vraagwijzer ontwikkeld tot verbrede Vraagwijzer. De Vraagwijzer, Kredietbank Rotterdam, Sociaal Raadslieden en Individuele Voorzieningen hanteren sinds de ontwikkeling van de verbrede Vraagwijzer een integrale aanpak. Op de Vraagwijzer vindt het eerste contactmoment plaats tussen de klant en de Vraagwijzerconsulent. Hier wordt de klant door de Vraagwijzerconsulent geïnformeerd, geadviseerd of doorverwezen naar de benodigde dienstverlenende organisatie.
Hoe de klant de groepsoriëntatie en de periode tussen de groepsoriëntatie en het inlevergesprek beleeft, is nog niet eerder onderzocht. Om deze reden heeft de Kredietbank Rotterdam de opdracht gekregen een onderzoek te doen naar belemmerende factoren waar klanten tegenaan lopen, waardoor zij na een groepsoriëntatie niet terugkeren voor een inlevergesprek.
De doelstelling van dit onderzoek is belemmeringen voor klanten van de Kredietbank Rotterdam om een aanvraag voor schulddienstverlening in te dienen, weg te nemen of te verminderen. De centrale vraag van dit onderzoek luidt dan ook: Welke aanpassingen in het werkproces van de Kredietbank Rotterdam en de Vraagwijzer zijn nodig om te voorkomen dat klanten na de groepsoriëntatie niet terugkomen voor een inlevergesprek, gelet op de factoren die al dan niet bijdragen aan de uitval van klanten?
Uit de onderzoeksresultaten is gebleken dat de klant tijdens de groepsoriëntatie kan merken, niet in aanmerking te komen voor schulddienstverlening. Eventuele belemmeringen voor schulddienstverlening worden bij het eerste gesprek met een Vraagwijzerconsulent niet per se besproken met de klant. Hierover wordt de klant dan pas bij de groepsoriëntatie geïnformeerd. Een andere belangrijke reden waarom de klant uitvalt na de groepsoriëntatie, is omdat het de klant niet lukt de klantenmap in orde te krijgen, welke nodig is om een aanvraag schulddienstverlening in te dienen.
De groepsoriëntatie wordt door de klant als informatief en leerzaam ervaren. Echter, blijkt het aantal klanten dat aan een groepsoriëntatie deelneemt te hoog, waardoor er voor de schuldbemiddelaar weinig mogelijkheid is tot het geven van individuele aandacht aan een klant.
Om de doelstelling van dit onderzoek te bereiken zijn er enkele aanbevelingen gedaan en luiden als volgt:
1. Vraagwijzerconsulenten moeten vaker cursussen krijgen over de voorwaarden, criteria en belemmeringen voor schulddienstverlening van de KBR.
2. De groepsoriëntaties van de KBR dienen uit kleinere groepen te bestaan.
3. De resultaten van dit onderzoek moeten bekend worden gemaakt bij de verschillende welzijnsorganisaties, zodat er in alle gebieden een adminstratieproject kan worden aangeboden in combinatie met de groepsoriëntatie van de KBR.
4. De klantenmap dient bij de Vraagwijzer te worden gecontroleerd op compleetheid door een schuldbemiddelaar.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Leiden
OpleidingSociaal-Juridische Dienstverlening
AfdelingFaculteit M&B
PartnersKredietbank Rotterdam
Datum2016-07-27
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk