Samenvatting

Social media wordt steeds belangrijker in onze samenleving. De invloed ervan op ons leven neemt dagelijks toe. Het wordt steeds meer gebruikt, ook om in contact te komen met organisaties. De Sleutels is echter nog maar op weinig socialmediakanalen aanwezig. Dit wil de Sleutels veranderen. De probleemstelling bij het onderzoek luidt als volgt: ‘Welke socialmediakanalen zijn voor de Sleutels het meest geschikt om haar aanwezigheid voor de doelgroep te vergroten?’ Om deze probleemstelling te beantwoorden zijn deelvragen opgesteld. Het doel van het onderzoek is om inzicht te geven in de online wensen en behoeften van de doelgroep van de Sleutels, teneinde een advies te formuleren waarmee de organisatie haar aanwezigheid op social media kan vergroten. Dit advies wordt vormgegeven in een socialmediastrategie en een implementatieplan.
Als conceptueel model wordt gebruik gemaakt van het The Six Stages of Social Business Transformation model. Dit model legt in stappen uit hoe een organisatie een sociale organisatie kan worden. Het onderzoek richt zich op de eerste twee stappen van het model. Bij de eerste stap wordt er naar de doelgroep geluisterd. Bij de tweede stap ligt de focus op het vergroten van de aanwezigheid, oftewel de Presence, op social media. De doelgroep is ingedeeld op de Social Technographics ladder om hun online participatie te bepalen.
Om antwoord te geven op de deelvragen is er gebruik gemaakt van triangulatie. Er is gebruik gemaakt van meerdere vormen van onderzoek: deskresearch, kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve onderzoek vormt de basis van het onderzoek. Met behulp van deze methoden is onderzocht wat het huidige socialmediabeleid van de Sleutels is, wat het communicatiegedrag van de doelgroep is, wat de online wensen en behoeften van huurders van de Sleutels zijn met betrekking tot de content en de kanalen en wat het doel van het gebruik van social media van de Sleutels is. Deze deelvragen zijn gebaseerd op het POST-model.
Op basis van de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat als de organisatie haar aanwezigheid op social media voor de doelgroep wil vergroten, zij allereerst moet kijken naar wat de doelgroep wil. Huurders van de Sleutels bevinden zich voornamelijk in de groepen Conversationalists, Joiners, Spectators en Collectors.
Ze bevinden zich vooral op Facebook en zien hier de organisatie ook graag. De huurders zijn vooral na 17.00 uur actief op social media en na 00.00 uur niet meer. De doelgroep wil ondersteund en geholpen worden door de Sleutels.
De Sleutels vindt dat de organisatie betrokkenheid moet tonen met behulp van social media, met betrokkenheid van de huurder als te bereiken doel. Huurders willen op de socialmediapagina’s van de Sleutels nieuws lezen over ontwikkelingen, veranderen, evenementen en acitviteiten in hun wijk. De doelgroep neemt geen contact op met klantenservices via Social media, maar voornamelijk telefonisch. Wel is er behoefte aan de mogelijkheid tot WhatsApp contact met wijkbeheerders, mits deze snel reageren.
Op basis van deze resultaten zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd:
- Maak een Facebookpagina aan
- Plaats berichten bestaand uit een afbeelding met tekst die relevant zijn voor de doelgroep
- Plaats berichten rond 17.00 uur
- Gebruik Facebook advertenties om de doelgroep te bereiken en om het verkeer op de Facebookpagina te vergroten