Samenvatting

In deze samenvatting zullen de belangrijkste resultaten, conclusies en aanbevelingen uit het
klanttevredenheidsonderzoek uiteen worden gezet. Deze resultaten vormen het antwoord op de
kernvraag: "Komt de tevredenheid van de klanten daadwerkelijk overeen met hoe deze ervaren
wordt onder het interne personeel"?

Analyse, werkwijze
Cumae is een ingenieursbureau dat zich richt op advies en ontwerp, in zowel bouw als industrie. In
het kader van de IS0 9000 certificering van Cumae ontstond de vraag naar de mate van
klanttevredenheid in relatie tot hoe deze wordt ervaren onder het eigen personeel. Het
klanttevredenheidsonderzoek heeft enkel betrekking op de industriële tak, de Business Unit Industrie.
Uit eerdere IS0 audits bleek dat projecten onvoldoende worden geëvalueerd. Het doel van het
onderzoek is enetzijds de daadwerkelijke tevredenheid bepalen en anderzijds in het kader van IS0 te
komen met concrete resultaten van kwaliteitsmetingen.
Voor het bepalen van de klanttevredenheid is gebruik gemaakt van de ServQual methode. Vanuit het
"ServQual" model wordt de tevredenheid van de klant als volgt verwoord: "kwaliteit is de mate
waarin wordt voldaan aan de verwachtingen die de klant heeft ten aanzien van de technische,
functionele en relationele dienstverlening". Door de klant als het personeel kreeg vragen
voorgelegd op basis van 5 kwaliteitscriteria: de kwaliteit van tastbare zaken, betrouwbaarheid,
vermogen om snel te reageren, zorgzaamheid en inlevingsvermogen. Door deze te vergelijken met de
verwachting van de medewerkers kunnen verschillen tussen de verwachting en de daadwerkelijke
beleving worden bepaald. Na het vinden van deze verschillen kan er gericht naar oplossingen worden
gezocht.

Resultaten en conclusies
Bij de bepaling van de aan te schrijven klantengroep bleek de mogelijke respons onder het minimaal
vereiste te liggen. Hierbij was zelk nog geen rekening gehouden met een percentage onvermijdelijke
non-respons. De veranderingen binnen de organisatie bleken hun weerslag te hebben op de
beoordeling van de tevredenheid onder de klanten door het personeel. Het personeel denkt dat de
klant minder tevreden is dan deze daadwerkelijk blijkt te zijn. Op zichzelf een opvallende uitkomst.
Lagere interne dan externe waarderingen kunnen ontstaan doordat:
- Het personeel niet overtuigd is van de kwaliteit van de diensten die Cumae levert.
- De punten die de medewerkers negatief beoordelen, door de klant worden
geaccepteerd, of niet als zwak ervaren. Anders gezegd, de zwakke punten worden
goed "verbloemd".
- Negatieve projecten het meeste bijblijven waardoor deze een stempel drukken op de
belevingen van het personeel.
- Medewerkers van Cumae de zwakke punten van de eigen organisatie goed weten te
benoemen middels de lage waarderingen op specifieke vragen.

Bij het analyseren van de uitkomsten valt direct op dat de punten die algemeen laag worden
beoordeeld, door sommige klanten toch maximaal worden beoordeeld. Punten die algemeen zwak
worden beoordeeld, zijn dat dus niet voor alle klanten. Uit de algemeen laag gewaardeerde vragen
kunnen de volgende conclusies worden getrokken:
- Projecten worden onvoldoende geëvalueerd.
- De klant en het eigen personeel zien geen directe voordelen in IS0 door Cumae.
- Het plan van aanpak wordt niet altijd gevolgd.
- De aansprakelijkheid en de afspraken rondom meerwerk zijn niet altijd duidelijk.
- Afwijkingen in het werk van Cumae hebben te vaak gevolgen.

Aanbevelingen
Met betrekking tot IS0 9000 zijn er twee zaken die verbeterd moeten gaan worden: allereerst de
bekendheid ervan en de effecten op de projecten. Daarnaast blijkt het I evaluatiestandaardisatie
noodzakeliik te ziin door in- en extern besef van gebrek aan evaluaties.
Een ander punt van aandacht naar aanleiding van de uitkomst blijken de offertes te ziin. Het
personeel geeft middels een lage beoordeling aan dat de offertes slecht door de klant worden ervaren.
Gezien het feit dat veel opdrachten uiteindelijk meer omzet opleveren dan geoffreerd, ervaren klanten
de kwaliteit van de offertes negatief. De medewerkers ervaren dit als negatief doordat er meer werk
voor hetzelfde budget moet worden verzett en naar de klant moet worden verkocht dat de uiteindelijke prijs zal gaan stijgen.

Onderzoek naar acquisitie- en offertekosten
Naast het meten van de klanttevredenheid heeft Cumae de opdracht gegeven om inzicht te krijgen in
de gemaakte acquisitie- en offertekosten van de Business Unit Industrie. Voor het binnenhalen van
opdrachten worden door diverse personen binnen Cumae uren, en daarmee kosten gemaakt. Om tot
een goed inzicht te komen is een onderscheid naar de grootte van een project van belang. Voor een
groot project mag worden verwacht dat de acquisitiekosten hoger liggen dan voor een klein project.
De vraag is hoe deze groepen zich verhouden, en in welke mate de uitgaven voor acquisitie van
grotere projecten daadwerkelijk om te zetten zijn in een opdracht. Voor een reële bepaling van kosten
is een inzicht van scoringspercentages van projecten noodzakelijk. Niet iedere offerte wordt immers
een opdracht en alle gemaakte kosten moeten terug worden verdiend.

Resultaten en conclusies
Uit de resultaten is op te maken dat projecten in de segmenten Afval & Energie, Chemie en Papier
met een omvang van EUR 50.000,- - EUR 100.000,-- het meest succesvol zijn om te acquireren.
Ook kan worden opgemaakt dat het percentage offertekosten over de geprognosticeerde omzet (som
van alle gescoorde offertes), ver boven het streefpercentage van 5-6% ligt. Ondanks dat vaak blijkt
dat de omzet uiteindelijk hoger wordt dan geoffreerd, zijn deze percentages te hoog. De totale
acquisitiekosten zijn gemiddeld 15,71% over de geprognosticeerde omzet, en 8,10% over de
gerealiseerde omzet.

Aanbevelingen op het gebied van offertes en aanbiedingen

De belangrijkste aanbevelingen richting Cumae zijn de volgende:
1. Terughoudend zijn met offertes van >250.000 vanwege lage scoringskans en hoge kosten
2. Acquireren op opdrachten tussen 50.000 en 100.000, vanwege grote scoringskans, en de
omvang van de offerte
3. Middels het administratieve systeem Assistance adviseurs dwingen eerder prognoses uit te
drukken, voordat er uren kunnen worden geboekt
4. Middels het administratieve systeem Assistance redenen van falen van aanbiedingen
registreren
5. Hiërarchisch niveau van klantbenadering aanpassen naar directieniveau
6. De verplichte evaluatiefrequentie verhogen