Samenvatting

Op de polikliniek KNO / Hoofd- hals chirurgie in het Diakonessenhuis in Utrecht en Zeist zijn de werkprocessen onvoldoende op elkaar afgestemd. Dit resulteert in onvrede over de werkwijze (zowel bij artsen als polimedewerkers), uitlopen van spreekuren en een telefonische slechte bereikbaarheid van de polikliniek. Uiteindelijk is dit alles in het nadeel van de klant, de patiënt. Om de patiënt zo goed mogelijk te helpen is het belangrijk dat de medewerkers van de polikliniek en de specialisten zo efficiënt mogelijk werken. De werkprocessen moeten beter op elkaar afgestemd worden. Daarnaast spelen door de invoering van de marktwerking in het zorgstelsel de kosten die worden gemaakt ook een steeds belangrijkere rol. Door efficiëntere werkprocessen kunnen de kosten omlaag.

Om het probleem op te lossen is allereerst de huidige situatie beschreven. Aan de hand van het proces wat de patiënt doorloopt zijn de taken die de polikliniek uitvoert hieraan opgehangen. De volgende taken worden er uitgevoerd op de polikliniek: Afsprakentelefoon, Medische vragen telefoon, Balie 1, Balie 2, Omloop, Voorbereiden/opruimen spreekuren en poliklinische OK, Opnameplanning, Audiologie en de Overige taken. Vervolgens is er gewerkt volgens de "Theory of Constraints" (TOC)...