De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

“Klanttevredenheid ING-Advieskantoor Alphen aan den Rijn”

Rechten: Alle rechten voorbehouden

“Klanttevredenheid ING-Advieskantoor Alphen aan den Rijn”

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

In opdracht van ING Alphen aan den Rijn is een onderzoek naar de klanttevredenheid uitgevoerd. ING is een wereldwijde financiële instelling die diensten levert op het gebied van bankieren en verzekeren. ING is betrokken bij haar klanten. Zij dienen het klantbelang centraal te stellen in hun handelen. In dit onderzoek luidt de centrale onderzoeksvraag als volgt: “Op welke wijze kunnen de medewerkers van ING Alphen aan den Rijn de klanttevredenheid verhogen?” Deze onderzoeksvraag heeft tot doel om de factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid aan het licht te brengen. Met behulp van een literatuurstudie en kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden is de klanttevredenheid bij ING Alphen aan den Rijn onderzocht. In het theoretisch kader zijn twee definities van klanttevredenheid gegeven, waarna één definitie is aangehouden gedurende het onderzoek. Naast het theoretisch kader is het belangrijk te weten hoe tevreden de klanten van ING Alphen aan den Rijn zijn en wat ze tevreden of ontevreden maakt. Daarnaast is het van groot belang hoe de werknemers aankijken tegen het belang van klanttevredenheid. Er is een surveyonderzoek uitgevoerd bij klanten die een bezoek aan het ING-kantoor hebben gebracht. De survey bestond uit negen vragen en is face-to-face afgenomen. 40 respondenten hebben meegewerkt aan het onderzoek naar klanttevredenheid. Tevens is er een interview afgenomen bij zes medewerkers. Uit het surveyonderzoek is gebleken dat klanten met name ontevreden zijn over de lange wachttijden. Het meest tevreden zijn de respondenten over de vriendelijkheid van de werknemers. Over het algemeen kan gesteld worden dat er bij ING nog voldoende ruimte is om verbeteringen door te voeren. Onderstaande aanbevelingen worden gegeven om de klanttevredenheid van ING Alphen aan den Rijn te verhogen: Snelheid: Bedragen lager dan €1.000 opnemen bij de geldautomaat en storten van geld bij de stortingsautomaat. Op deze manier wordt de wachttijd voor de kasbalie verkort. Ontvangst medewerker: Het op vaste tijden inzetten van een hostess ter aanvulling van het eigen personeel. De hostess kan de klanten ontvangen en begeleiden naar de juiste balie. Inzetplanner optimaliseren: Niet achteraf, maar vooraf kijken wat er gaat gebeuren en goed inspelen op deze situaties. Verwachtingspatroon: Vraag de klant naar zijn verwachtingen en ervaringen met ING. Deskundigheid: Een probleem voorleggen aan een groep collega’s, waarna anderen hun mening geven. Als laatste is aan de manager de tip gegeven om een PDCA-cyclus te maken, om verbeterpunten binnen de organisatie door te voeren. Na afloop kan worden waargenomen of de doorgevoerde verbeterpunten effect hebben gehad op de kritieke prestatie-indicatoren.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Utrecht
OpleidingFinancial Services Management
AfdelingBusiness Economics
PartnersING
Jaar2014
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk