De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Service in beweging : Van bijzaak naar hoofdzaak

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Service in beweging : Van bijzaak naar hoofdzaak

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Probleemstelling
Door de toenemende vraag vanuit de markt naar meer service dient de service afdeling van Contimeta te worden aangepast aan de nieuw ontstane situatie. De huidige opzet van ondersteunende afdeling voor de eigen verkoopafdelingen dient te worden gewijzigd in een afdeling die zelfstandig in contact treedt met de klanten om aan hun vraag naar service te voldoen. Het probleem nu is dat er veel informatiestromen binnen de afdeling over een persoon lopen namelijk het hoofd van de afdeling. Dit brengt een hoge bestuurslast voor die persoon met zich mee en het gevaar dat de afdeling te afhankelijk wordt van een persoon. Er dient dan ook gekeken te worden hoe de diverse processen verlopen en hoe deze inzichtelijk en vereenvoudigd kunnen worden. Daarnaast wil men ook een rendement verbetering van de Serviceafdeling bewerkstelligen zodat deze afdeling ook een zichtbare bijdrage gaat leveren aan de doelstellingen van de organisatie. Hiervoor dienen dan ook zowel de diverse opbrengsten en kosten inzichtelijk te worden gemaakt.

Verloop van het onderzoek
Bij het uitvoeren van het onderzoek heb ik eerst naar de huidige situatie gekeken hoe alle processen op dit moment lopen. Hierbij heb ik de diverse knelpunten vastgesteld bij zowel de planning, informatie voorziening en de facturatie. Vervolgens is onderzocht welke mogelijkheden er zijn om de processen te verbeteren en wat de wensen zijn van de diverse medewerkers op hun werkgebied. Na het uitwerken van de verschillende mogelijkheden om de processen te verbeteren heb ik een aanbeveling gemaakt om tot een werkbare oplossing te komen om aan de eisen van de organisatie te kunnen voldoen. Tevens heb ik een implementatietraject opgezet om invoering voor 2006 mogelijk te maken.

De belangrijkste resultaten
Veel van de processen op de serviceafdelingen worden ondersteund door hand geschreven bonnen. Doordat de handgeschreven bonnen door de buitendienst moeten worden opgestuurd gaat hier een relatief lange periode overheen voordat deze op Serviceafdeling binnen zijn. Dit werkt erg vertragend en de kans op invoerfouten is ook niet geheel ondenkbeeldig. Door deze manier van werken gaat er gemiddeld 3 tot 4 weken voordat de factuur van de uitgevoerde werkzaamheden kan worden gemaakt. Gedurende mijn onderzoek werd het steeds duidelijker dat er teveel processen met handmatig ingevulde bonnen worden ondersteund, en dat er teveel informatie over een persoon loopt. Dit maakt de afdeling kwetsbaar en te traag in zijn besluitvorming. Zo moet alle benodigde informatie die de buitendienst monteurs nodig hebben telefonisch worden verstrekt. Dit werkt vertragend en bovendien erg belastend voor de binnendienst vooral het hoofd van de Serviceafdeling die deze informatie verstrekt wordt hiermee belast. Om aan de wens van de directie van Contimeta om van de serviceafdeling een dynamische en zelfstandige afdeling te maken te kunnen voldoen, dient vooral de informatie voorziening te worden verbeterd en de bonnenstroom te worden beperkt. Hierdoor zal een snellere besluitvorming mogelijk zijn doordat de monteurs direct over de benodigde informatie beschikken en de klant direct van advies kunnen voorzien. Door de beperking van de bonnenstroom zal er sneller kunnen worden gefactureerd en de kans op invoerfouten zal ook afnemen. Om gericht de Serviceafdeling naar de gewenste nieuwe positie te sturen dient een aantal zaken inzichtelijker te worden. Zo dient er een makkelijker inzicht te worden verkregen in de kosten en opbrengsten van de afdeling. Nu zijn de opbrengsten al redelijk zichtbaar. De kosten zijn met veel zoeken en rekenen wel te achterhalen maar of dit klopt is niet geheel duidelijk. Om de afdeling met een budget te laten werken en te laten bijdragen aan de resultaten van de onderneming, dienen deze zaken toch makkelijk inzichtelijk te worden gemaakt zodat het hoofd van de Serviceafdeling op een goede manier kan sturen door gebruik te maken van deze cijfers.

Conclusie
Binnen de Serviceafdeling is veel verbetering te behalen door de diverse processen te automatisering. Door het huidige ERP-systeem aan te passen en de monteurs de mogelijkheid te bieden hun dag- en werkrapporten direct zelf te laten invoeren wordt er veel tijd gewonnen in de doorlooptijd van opdracht tot facturatie. Ook wordt de kans op invoerfouten verkleind doordat de monteur dit zelf invoert. De volgende stap is dan de monteur de mogelijkheid te bieden om inzicht te krijgen in machinehistorie van de klant. Hierdoor kan hij de klant direct van een goed advies dienen over een reparatie en wordt het hoofd van de Serviceafdeling minder belast met verstekken informatie aan de monteur en het maken van prijsopgave. Het beslissingstraject wordt korter en de klant kan sneller geholpen worden. Om het hoofd van de Serviceafdeling verder te ontlasten is het raadzaam om een digitaal planningssysteem in te voeren. Hierdoor kan de monteur on-line zich afmelden en zien wat zijn volgende opdracht is. Hiermee vervalt een deel van het telefoonverkeer en maakt de monteur zelfstandiger met het maken van een optimale indeling van zijn dag. Door het automatiseren van de Serviceafdeling zal er een aanzienlijke rendementsverbetering plaats vinden op het gebied van doorlooptijd, werkbare uren van de monteurs, reistijden, ontlasting van het hoofd van de afdeling, inzichtelijker planning die door meerdere medewerkers kan worden geraadpleegd en bijgewerkt. Met het automatiseren van de Serviceafdeling wordt bereikt dat de afdeling er klaar is om te groeien. En daardoor een zichtbare bijdrage levert aan het totale resultaat en de doelstellingen van de organisatie.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Utrecht
OpleidingTechnische Bedrijfskunde
AfdelingEngineering en Design
PartnerContimeta
Jaar2005
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk