Samenvatting

In deze scriptie staat een onderzoek naar het ondersteunen van eindgebruikers van het ERP systeem Microsoft Axapta. Dit in verband met de implementatie van Axapta bij een dochteronderneming van Ballast Nedam Infra, Waco Lingen Beton BV. Voor dit onderzoek is er uitgegaan van de volgende probleemstelling:
Hoe kan, rekening houdend met ISO kwaliteitsnormeringen, de ondersteuning voor de eindgebruikers van het ERP systeem het beste worden gerealiseerd en tegelijkertijd onderhoudsvriendelijk worden ingericht?
Deze probleemstelling is opgesteld om het volgende doel te bereiken. Dat doel is om de procedures en werkinstructies, die leidend zijn voor de ondersteuning, zo op te stellen en te verwerken dat de eindgebruikers voldoende worden ondersteund, waardoor zij uiteindelijk zelfstandig hun functie in het systeem op de voorgeschreven manier uit kunnen voeren. Hiervoor zijn naast de gestelde hoofdvraag ook deelvragen opgesteld die naar een antwoord op de hoofdvraag moeten werken. Om deze deelvragen en de hoofdvraag te beantwoorden is onderzoek gedaan naar de ondersteuningsmogelijkheden voor Axapta, naar het opleiden van de eindgebruikers, het uitrollen/uitzetten van deze ondersteuning en het onderhouden hiervan.
Na het onderzoek zijn er drie ondersteuningsmogelijkheden uitgekomen. Het opzetten van een competence center (expert, helpdesk), het opzetten van een handboek en de integratie van helpdocumentatie in de helpfunctie van Axapta. Van deze drie mogelijkheden is het ondersteunen van de eindgebruikers door middel van een handboek de beste optie. Via de server waar Axapta ook op staat kunnen deze handboeken worden verspreid. Deze handboeken kunnen de eindgebruikers downloaden vanuit de helpfunctie in pdf-formaat. Zo kunnen zij deze handboeken lokaal opslaan en eventueel uitprinten. Doordat de handboeken voldoen aan ISO kwaliteitsnormeringen staat er altijd een revisienummer op zodat duidelijk is als er iets in is aangepast.
Het opzetten van een competence center is ook een goede optie, alleen is het opzetten hiervan te overwegen als er meerder bedrijven met Axapta werken. Met een centraal competence center worden dan alle bedrijven ondersteund. Dus wel een goede optie, maar nog niet voor nu.
De integratie van helpdocumentatie in de helpfunctie van Axapta is ook geen verkeerd idee, zij het dat bij gebruik van Axapta op één applicatie door meerdere bedrijven, de helpfunctie van Axapta voor alle bedrijven dezelfde is. Omdat de bedrijven die er al zeker mee gaan werken verschillend zijn, is dit dus geen optie, want de helpdocumentatie is voor elk bedrijf anders door bijvoorbeeld andere procesbeschrijvingen.
Door gebruik te maken van handboeken met daarin de procedures en werkinstructies kunnen de eindgebruikers hiermee ook worden opgeleid. Door het opstellen van testscenario’s kunnen de eindgebruikers met behulp van de handboeken het systeem leren kennen en zo op de juiste manier hun eigen functie in Axapta uitvoeren.
Doordat met behulp van een taakfunctie matrix voor alle functies binnen Waco Lingen een eigen menu is gemaakt kan op deze manier ook per menu de juiste handboeken ter beschikking worden gesteld. Zo kan deze vorm van ondersteuning dan ook worden uitgerold in het systeem. Zo heeft iedere functie de ondersteuning die het nodig heeft in de vorm van een handboek met daarin de juiste procedure en werkinstructie(s).
Het gebruik van een handboek met daarin procedures en werkinstructies, opgesteld via ISO kwaliteitsnormeringen, is ook onderhoudsvriendelijk. Een revisie kan simpel worden aangegeven op het daarvoor bestemde voorblad. Hiertoe wordt alleen de brondocumentatie aangepast en kopieën hiervan op de server geplaatst. Revisie kan het best centraal binnen Ballast Nedam worden geregeld. Bij een aanpassing aan Axapta kan dan gelijk het desbetreffende handboek worden meegenomen en aangepast.
De beste optie om ondersteuning te bieden is via een handboek dat per menu wordt uitgezet via de server waar ook Axapta op draait. Revisies worden altijd aangeven, waardoor het versiebeheer goed blijft. Revisie wordt centraal opgepakt binnen Ballast Nedam, waarna de betreffende eindgebruikers e-mail krijgen aangaande de doorgevoerde aanpassingen.