De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Klacht is gratis tip!

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Klacht is gratis tip!

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

In dit rapport wordt onderzocht op welke wijze de verwerking van klachten moet plaatsvinden, en op welke wijze de klachten in de toekomst verminderd kunnen worden. Aan de hand van een aantal vragen wordt er onderzoek gedaan naar de klachtenprocedure bij Boers Veenendaal. Omdat Boers Veenendaal ISO gecertificeerd, is zijn zij verplicht om zorgvuldig met klachten om te gaan. ISO 9001 geeft een omschrijving en een voorbeeld van een goede klachtenafhandeling. Aan de hand van dit voorbeeld heeft Boers zijn klachtenprocedure ontworpen. Bij deze procedure zijn de garanties en klanttevredenheidsonderzoeken nauw betrokken.

Omdat een klacht aangeeft hoe een organisatie verbeterd moet worden is er een analyse van de klachten gemaakt. Deze analyse laat onder andere zien hoeveel klachten er zijn en in welke bouwsectoren deze klachten onderverdeeld moeten worden. Hieruit blijkt dat de meeste klachten voorkomen in de woningbouw. Om deze reden hebben we het onderzoek gericht op de woningbouw. De klachten die voorkomen in de woningbouw zijn onderzocht op soort, zodat er gezien kan worden welke soort klachten er veelvuldig voorkomen. Als voorbeeld kunnen we zeggen dat er veel lekkage-klachten voorkomen. Deze lekkage-klachten worden weer onderverdeeld in verschillende lekkagevormen. Dit betekent dus dat er actie ondernomen moet worden om de hoeveelheid lekkages terug te dringen (bijvoorbeeld een voor iedereen verplichte loodcursus). Wanneer deze klachten onderverdeeld zijn op soort is er ook inzichtelijk welke onderaannemers veel of weinig klachten veroorzaken. Dit kan betekenen dat er met sommige onderaannemers niet of in veel mindere mate wordt gewerkt in de toekomst. Elke klacht heeft een afhandelingstermijn. Wanneer we dit termijn in kaart brengen kan er gezien worden hoelang de klagers moeten wachten voordat hun klacht wordt afgehandeld. Tevens wordt er inzichtelijk wie er veel klachten afhandelen. Er kan dan gevraagd worden of deze klachtenafhandeling de ‘gewone’ werkzaamheden niet in gevaar zal brengen.

De vraag kan gesteld worden of de opleveringen verband houden met het aantal klachten. Om hier een uitspraak over te doen zijn de opleverprestaties van Boers Veenendaal onderzocht. In de eerste plaats is er gekeken naar wat de gemiddelde opleverprestatie in Nederland is. Er is onderzocht hoeveel opleverpunten er gemiddeld per woning zijn, wat voor soort opleverpunten er per woning zijn en hoeveel opleverpunten er na 5 dagen zijn verholpen. Aansluitend is er gekeken hoe Boers Veenendaal staat ten opzichte van dit landelijk gemiddelde.

Om de analyse van de klachten goed zichtbaar te maken is er een hulpmiddel ontworpen om de registratie te verbeteren. Dit wordt omschreven in hoofdstuk 5. Het registreren houdt in dat wanneer er een klacht binnenkomt deze op dusdanige wijze geregistreerd wordt dat er een totaal beeld ontstaat van de aangenomen klachten. Het voordeel hiervan is dat er goed gezien kan worden waar er verbeteringen noodzakelijk zijn. Ook geeft het inzicht in de prestaties van de onderaannemers.

Om te leren van klachten is er een klachtenhandboek opgesteld waarin onderzoek wordt gedaan naar de meest voorgekomen klachten. Deze klachten zijn onderverdeeld in: lekkage-klachten, klachten met betrekking tot scheurvorming en een aantal overige klachten. Van al deze klachten is een analyse gemaakt voor de volgende onderdelen: Wat is de oorzaak van een klacht? Wat zijn de kenmerken van een klacht? Hoe moet een klacht opgelost worden? Wat zijn de herstelkosten van de klacht en op welke wijze kunnen deze klachten in de toekomst voorkomen worden. In dit handboek worden deze klachten uitgewerkt en op dusdanige wijze gepubliceerd, dat iedereen binnen de organisatie weet wat er mis is gegaan, hoe het opgelost is en hoe het voorkomen had kunnen worden.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Utrecht
OpleidingBouwkunde
AfdelingGebouwde Omgeving
Jaar2006
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk