Samenvatting

De consument heeft hedendaags steeds vaker de behoefte aan een woning die
voorziet in specifieke wensen en eisen. Steeds meer consumenten kiezen er dan ook
voor een eigen woning te laten ontwerpen. Echter, is het voor deze consument ook
duidelijk waar aan begonnen wordt? Veelal kan er worden gesteld dat de consument
op zowel technisch als organisatorisch vlak onvoldoende kennis van zaken bezit. Door
dit kennisgebrek ontstaan veelal ontevredenheden tijdens het verloop van het proces.
Het CIB wil voor zijn aangesloten bedrijven een format ‘Klantgericht Bouwen’
ontwikkelen, waarbij de consument zo optimaal mogelijk word ondersteund en
betrokken bij alle fasen in het bouwproces.
Om dit te bereiken hebben wij in eerste instantie de huidige situatie in het bouwproces
met betrekking tot het thema ‘klantgerichtheid’ geïnventariseerd. Hieruit is gebleken
dat voornamelijk miscommunicatie richting de consument een structureel probleem
vormt. Veelal word de consument als een storende factor beschouwd.
Reeds in dit stadium zijn wij begonnen met het uitdenken van mogelijke oplossingen.
Tijdens brainstormsessies zijn verschillende ideeën ontstaan die wij als onderdeel van
het onderzoek verder hebben uitgewerkt.
Doormiddel van een negental interviews bij aangesloten bouwbedrijven hebben wij
onze theoretische bevindingen getoetst aan de praktijk. Als conclusie hebben wij
hieruit kunnen afleiden dat de betreffende bedrijven op het gebied van
klantgerichtheid wel degelijk actief zijn maar dit niet naar buiten wordt gebracht als
onderscheidend kenmerk.
Bedrijven welke in aanmerking komen om het toekomstige format ‘Klantgericht
Bouwen’ te voeren, moeten zich kunnen onderscheiden van de concurrenten. Zowel op
het vlak van ‘samenwerkingsbereidheid met de consument’ en ‘innovatie van het
bouwproces’, zal het CIB-erkend bouwbedrijf zich dienen te onderscheiden.
De belangrijkste aanbeveling:
Als rode draad door onze afstudeerperiode liep de vraag om informatie te verschaffen
die op een factsheets komt te staan. Deze factsheets zullen door de bouwbedrijven die
zijn aangesloten bij het CIB worden gebruikt.
Het doel van deze factsheets is dat het als communicatie middel zal worden gebruikt
om de consument tijdens het oriënterende gesprek voor te lichten. Hierop worden een
aantal punten behandeld namelijk:
• Omschrijving van de fases
• Schema belangrijkste punten per fase
• Belangrijkste punten per fase nader uitgelicht
• Overzicht van welke partijen er betrokken zijn in het bouwproces
• Overzicht van wanneer de consument welke kosten kan verwachten
De aanbevelingen zoals wij deze hebben geformuleerd aan het einde van dit
onderzoek zullen als bouwsteen fungeren voor de toekomstige invulling van het CIBformat
‘Klantgericht Bouwen’.