Samenvatting

ATPS b.v. is een softwaresysteemhuis voor tijdregistratie en toegangsbeveiliging. Door personeelsverloop op de afdeling verkoop, heeft deze afdeling momenteel te kampen met onderbezetting. Deze onderbezetting heeft negatieve gevolgen voor de omzetcijfers van ATPS. In 2005 is de doelstelling van ATPS om het verkoopteam uit te breiden met 3 personen.

Door de uitbreiding op de afdeling verkoop zal het werk op de afdeling support toenemen. Het aantal beschikbare implementatiedagen voor de consultants, werkzaam op de afdeling support, is momenteel te laag om een stijging van het aantal orders goed te kunnen opvangen.

Het doel van dit onderzoek is het doen van een aanbeveling om te komen tot een verbetering van de bezettingsgraad en servicegraad van de afdeling support. Om tot een aanbeveling te komen is de huidige situatie met betrekking tot de -afdeling support onderzocht-en zijn de verschillende theorieën met betrekking het verbeteren van de servicegraad en bezettingsgraad geanalyseerd.

Bezettingsgraad
Uit de Theory of Constraints (TOC) van Goldratt is naar voren gekomen dat er steeds gezocht moet worden naar de bottleneck en dat er vervolgens bepaald moet worden hoe deze te exploiteren om tot een verhoging van de capaciteit te komen. Uit onderzoek van de huidige situatie is gebleken dat een aantal werkzaamheden op de binnendagen de bottleneck zijn voor het aantal beschikbare implementatiedagen. Deze werkzaamheden rijn de 2e lijn werkzaamheden en het testen van de software.

Door de werkzaamheden 2" lijn en het testen van de software bij de consultants weg te halen kan het capaciteitsprobleem op de afdeling support worden opgelost.

Servicegraad
Uit het onderzoek van de huidige situatie met betrekking tot servicegraad kan worden geconcludeerd dat er momenteel onvoldoende gegevens worden vastgelegd binnen ATPS om iets over de servicegraad te kunnen vermelden.

Vanuit de theoretische analyse over IT service management is naar voren gekomen dat de implementatie van ITIL er toe bijdraagt dat er gestructureerd wordt gewerkt en dat de juiste gegevens worden vastgelegd. Met behulp van deze gegevens is het mogelijk om de serviceverlening van de afdeling support te meten en waar nodig bij te sturen.