Samenvatting

Om tot meer inzicht te kunnen komen in de klachten en de verbetermaatregelen en de verbetermaatregelen nog verder te stimuleren is dit onderzoek uitgevoerd.
Uit het onderzoek is gebleken dat de invoer van klachtenmeldingen de grootste oorzaak is van het proces. De invoer is de basis van een goed inzicht in een klacht en bepaalt het resultaat, de analyse. Het resultaat bepaalt vervolgens de geschikte maatregel.

Het doel is dan ook om de invoer, op basis van de huidige middelen, te optimaliseren. Hierna kan er over gegaan worden naar een uitbreiding van de informatie invoer en een nog verdere optimalisering van de invoer.

Uit het onderzoek zijn verschillende punten naar voren gekomen die voor verbetering vatbaar zijn in de huidige situatie. Het belangrijkste punt is transparantie in de bedrijfsvoering. Dit kan niet in een keer worden gerealiseerd maar is onderhevig aan tijd en de verandering van de organisatiecultuur. Een transparante bedrijfsvoering kan worden gerealiseerd door openheid te hebben over de lopende problematiek en RACI toe te passen op de processen binnen maar ook buiten KAM. Door een goede taakverdeling door middel van RACI worden alle verantwoordelijkheden in de processen verduidelijkt.

Er zijn drie verschillende scenario's opgesteld. Deze scenario's worden allen -tot op zekere hoogte- aanbevolen en vullen elkaar aan. De scenario's omvatten oplossingen op korte tot lange termijn. De basis van alle scenario's zijn verbeteringen in de analysemogelijkheden en nieuwe processen verbetermaatregelen en klachtmelding.

Het nieuwe klachten meldingsproces biedt verschillende voordelen ten opzichte van het oude proces. Onder andere geeft het meerdere malen een terugkoppeling richting stakeholders en door middel van SERVQUAL is kwaliteitsbeheersing op het proces mogelijk.
Om de continuïteit in de klachten en dus ook het proces te kunnen borgen, wordt er aangeraden escalatielevels in te voeren. Hiermee wordt men gedwongen actief mee te werken in klachtenafhandeling en kunnen klachten sneller worden afgesloten.