De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

De dienstverlening met de daarbij behorende houding van SportZeeland in het voetlicht of zoeklicht!?

Rechten: Alle rechten voorbehouden

De dienstverlening met de daarbij behorende houding van SportZeeland in het voetlicht of zoeklicht!?

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

De aanleiding van deze onderzoeksrapportage is de vraag welke dienstverlening met de daarbij behorende houding in te bedden bij SportZeeland om te komen tot optimalisering van vraaggestuurd en vraaggericht werken.

Middels deelvragen is stapsgewijs deze vraag beantwoord. Het onderzoek is gestart met literatuuronderzoek, waarbij gekomen is tot definiëring van vraagsturing en vraaggericht werken. Tevens zijn hiervoor de voorwaarden beschreven. Daarna zijn de dienstverlening, kennis, houding, vaardigheden en competenties bestudeerd die horen bij vraaggericht en vraaggestuurd werken.

Vervolgens zijn middels een schriftelijke enquête de bovengenoemde aspecten uit de literatuur gecheckt bij de interne en externe klanten van het fysieke frontoffice van SportZeeland. Het uitgangspunt van vraaggericht en vraaggestuurd werken is namelijk de wens en de behoefte van de klant.

Uit de resultaten kwam naar voren dat het gewenste afhandelingsniveau van het fysieke frontoffice afhandelingsniveau 3 is, namelijk samenwerking tussen front- en backoffice. De gewenste handelswijze van het fysieke frontoffice is responsief en de gewenste functie van het fysieke frontoffice is de loketfunctie.

De volgende zeven houdingsaspecten voor de frontoffice-medewerkers worden bij de klant als zeer gewenst gezien:
- servicegericht (scoort het hoogst)
- deskundig
- beleefd
- vriendelijk
- informatief
- betrouwbaar
- meedenkend

Ook zijn de gewenste werkzaamheden, de benodigde kennis en de benodigde vaardigheden in beeld gebracht.

Verder zijn de ervaringen met de dienstverlening in beeld gebracht; is nagegaan of de succesfactoren die bepalend zijn voor het voortbestaan van een fysiek frontoffice aanwezig zijn; zijn organisatorische zaken die te maken hebben met de kwaliteit van de dienstverlening gecheckt.

Naar aanleiding van de resultaten is geconcludeerd dat de basis bij het fysieke frontoffice van SportZeeland aanwezig is. Wel blijft de dienstverlening en houding in het voetlicht staan om te komen tot de door de klant gewenste dienstverlening en houding.

Middels personeelsinstrumenten als werving- en selectie, functiebeschrijving- en waardering, jaargesprekkencyclus, competentiemanagement, scholing, (werk)overleg, beoordeling en beloning, en coachen zal invulling worden gegeven aan het inbedden van de dienstverlening en houding.

Er is een startdocument opgesteld met de uitgangspunten voor het inrichten van het fysieke frontoffice conform de wensen van de klant. Dit startdocument zal als leidraad dienen bij het inrichten van het fysieke frontoffice van SportZeeland.

Voorgesteld is de naam van het fysieke frontoffice ("Secretariaat") te wijzigen, daar dit een positievere beleving zal geven bij zowel de frontoffice-medewerkers als de interne en externe klant van het fysieke frontoffice. Te denken valt aan "Sportinformatieloket".

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingHuman Resource Management
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersSportZeeland, Middelburg
Gepubliceerd in
Datum2006-06-26
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk