De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Klant is koning

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Klant is koning

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

De hoofdvraag van deze scriptie luidt als volgt: 'Op welke wijze kan woningstichting Soomland haar huidige en toekomstige klanten beter voorzien op het gebied van kwaliteit van de woningen en dienstverlening?'

In de externe analyse is gebleken dat op demografisch gebied de vergrijzing gaat toenemen en de nieuwbouw weer op gang komt. Soomland moet zich concentreren op de oudere bevolking.
Er is sprake van een bevolkingskrimp in de regio, maar het aantal huishoudens stijgt door toename van het aantal alleenstaanden en scheidingen. Vooral Polen vestigen zich in de regio en willen hier voor langere tijd wonen en werken.
Onder de economische factoren blijkt de werkgelegenheid in de regio aan te trekken door een aantal nieuwe bedrijfsterreinen.
Daarnaast kan de technologie het woningaanbod verbeteren door de programma's van Google Maps, Google Earth en Tom Tom, waardoor de beleving en vindbaarheid van de woning verbeterd kan worden.

Er is gebleken dat bijna 70% van de huurders tevreden is met de woning. De voornaamste verbeterpunten aan de woning zijn een extra toilet, ventilatieroosters en dubbelglas. De meeste huurders zijn niet bereid extra huur te betalen voor extra luxe in hun woning. Voor diegene die daar wel voor in aanmerking willen komen, zal een persoonlijk gesprek belangrijk zijn om deze optie in werking te stellen. Bij de meeste huurders is de kans op verhuizen klein tot zeer klein. De woning zelf en de woonomgeving zijn de belangrijkste redenen om te verhuizen.

Over de dienstverlening heeft ruim 68% geen verbeterpunten te noemen. Ruim 95% vind zelfs het personeel van Soomland klantvriendelijk en heeft daar niets op aan te merken. Mogelijke verbeterpunten zijn een accurate klachtenafhandelingen, snellere klachtenafhandeling en betere informatie verstrekking. 50% van de huurders heeft geen behoefte aan een bewonersvergadering. In de wijk West van Bergen op Zoom is er meer behoefte aan een vergadering dan in andere wijken. Deze wijk heeft ook de hoogste score aangegeven in het oordeel over de Wijken.

Om de dienstverlening concreet te verbeteren worden er per afdeling specifieke opleidingen gevolgd. Daar kan het inschakelen van een CRM adviesbureau en een benchmark met collega corporaties aan toegevoegd worden. Een direct telefoonnummer voor de afdeling Onderhoud zou de efficiëntie van de organisatie verbeteren, net als het toepassen van een planningssysteem en een extra pagina op de website met FAQ.

De marketingdoelstellingen die zijn geformuleerd hebben betrekking op de onderwerpen kwaliteit, klantbehoud, tevredenheid, extra diensten en contact. De penetratie- productontwikkeling- en focusstrategie zullen een belangrijke rol spelen om deze doelstellingen te behalen. De beste woonsegmenten die uit de BCG-matrix naar voren zijn gekomen zijn de huur meergezinswoning en huur eengezinswoning, waar regelmatig aandacht aan besteed moet worden om deze aan de wensen van de huurders te laten voldoen, omdat deze het meeste geld in het laatje brengen. De huurders zijn op leeffase gesegmenteerd, om zo bij de huurder een bepaalde aantrekkingskracht te creëren waardoor men zich beter begrepen voelt. De positionering van Soomland heeft als hoofdstrategie 'Operational Excellence' en zij zou zich kunnen positioneren als 'DE zorgzame en voordelige woningstichting'.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingCommerciële Economie
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersWoningstichting Soomland, Bergen op Zoom
Gepubliceerd in
Datum2010-06-24
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk