De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Wildkogel Resort

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Wildkogel Resort

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Klanttevredenheid is een belangrijk aspect binnen de toeristenbranche. Het is noodzakelijk om als organisatie te kunnen overleven in een sterk concurrerende markt. Wildkogel Resort is een succesvolle onderneming op het gebied van verkoop en verhuur van vakantiewoningen. Maar er is weinig inzicht in de klanttevredenheid van de gast. Daarnaast willen zij meer loyaliteit creëren en de gast motiveren een volgend verblijf te boeken.
Servicekwaliteit wordt steeds meer gezien als een sleutelfactor om diensten te differentiëren en competitieve voordelen te creëren. Wanneer er meer inzichten zijn in de verschillende dimensies van servicekwaliteit en hetgeen de gast belangrijk vindt, kan er beter ingespeeld worden op de wensen en behoeften. Het doel van dit onderzoek is de klanttevredenheid te testen met het oog op verbeteringen in de toekomst. Hierbij wordt antwoord gegeven op de volgende centrale vraag:
Welke dimensies uit het SERVPERF model beïnvloeden de perceptie van de servicekwaliteit en in welke mate beïnvloedt servicekwaliteit de loyaliteit bij de gast van Wildkogel Resort?
Zoals uit de centrale vraag naar voren komt wordt er binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van Het SERVPERF model en haar vijf dimensies Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid, Empathie en Tastbare zaken. Om een duidelijke weergave te geven van hetgeen de gast belangrijk vind is gebruik gemaakt van het Importance Performance model. Voor de dataverzameling is een schriftelijke kwantitatieve survey verspreid tussen 13 Februari en 8 April 2014. Om een goede weergave te geven van de verschillende dimensies is er gebruik gemaakt van twee vragenlijsten uit eerdere onderzoeken binnen de toeristenbranche:
• Measuring service quality in the hotel industry (Akbaba, 2006)
• SERVQUAL model van Drs. Roger Leenders (Leenders, 2001).
Deze vragenlijsten zijn vervolgens gecombineerd en aangepast voor gebruik binnen Wildkogel Resort. Na de dataverzameling zijn de gegevens ingevoerd in SPSS. De analyse in SPSS laat zien dat de gast van Wildkogel Resort zeer tevreden is. Zij konden de verschillende items uit de vragenlijst beoordelen op een schaal van 1 tot 5. De totale gemiddelde score is een 4. Met name de items uit de dimensie tastbaarheid scoren hoog. De Items uit de dimensies empathie en zekerheid scoren het laagst. Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden is een enkele en een multiple regressie analyse uitgevoerd. Hieruit blijkt dat de verschillende dimensies een significante invloed hebben op de tevredenheid met betrekking tot servicekwaliteit. Uit deze vijf dimensies heeft Empathie de meeste invloed op tevredenheid. Daarnaast blijkt dat tevredenheid een goede predictor is voor loyaliteit.
Om verbeteringen in de toekomst te verzekeren is het van groot belang dat er gewerkt wordt aan empathie en zekerheid. De gast voelt zich niet altijd begrepen en heeft moeite met de korte openingstijden bij de receptie. Langere openingstijden in het hoogseizoen en iemand in dienst nemen met meer ervaring in de toeristenbranche kunnen zorgen dat de gast zich beter begrepen voelt en de gast meer zekerheid geven. Daarnaast moet er een duidelijker systeem komen waar meer en duidelijke gegevens van de gast ingevoerd kunnen worden. Zo kan verwarring met betrekking tot boekingen en gegevens van de gast voorkomen worden. Momenteel zijn er nog weinig standaardsystemen waardoor veel gegevens verloren gaan.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingCommerciële Economie
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersWildkogel Resort, Bramberg
Gepubliceerd in
Datum2014-07-07
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk