De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Tevredenheid verbindt

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Tevredenheid verbindt

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

In deze scriptie staat het onderzoek naar de tevredenheid over de kwaliteit van de open dagen van DELTA N.V. centraal. De situatie op de energiemarkt is voor DELTA op dit moment door verschillende factoren zeer ongunstig. De toenemende concurrentie, de slechte economische situatie en beperkte financiële slagkracht van DELTA zorgen ervoor dat het noodzakelijk is om te richten op nieuwe mogelijkheden, zoals het multi-utility concept. Om overeind te blijven in de energiemarkt is het voor DELTA van belang om klanten aan de onderneming te (blijven) binden en klanten tevreden te houden. En door het werven van nieuwe klanten. Dit kan door onder andere door het bieden van een hoog serviceniveau en een goede uitvoering van de dienstverlening. De open dagen zijn een onderdeel van de dienstverlening en dienen bij uitstek representatief te zijn voor de gehele dienstverlening van DELTA. DELTA hecht dan ook veel waarde aan een goede kwaliteit van de open dagen als service aanbod.
DELTA wil inzicht verkrijgen in de factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van de open dagen, teneinde die kwaliteit waar mogelijk te kunnen verbeteren. Door meer inzicht te verkrijgen in de beoordeling van de kwaliteit van de open dagen wordt zichtbaar waar mogelijkheden liggen voor verbetering van de kwaliteit van de open dagen. Vanuit deze context is de volgende centrale vraag afgeleid :
Hoe wordt de kwaliteit van de open dagen van DELTA -op basis van de gebleken bezoekerstevredenheid- beoordeeld?
De centrale vraag wordt aan de hand van drie deelvragen beantwoord.
 Hoe wordt de huidige kwaliteit van de open dagen van Delta N.V. door de bezoekers beoordeeld?
 Welk belang hechten de klanten aan de verschillende aspecten van de kwaliteit van de open dagen van DELTA?
 Welke verbeteringen zijn mogelijk om de kwaliteit van de open dagen te verbeteren?
Het onderzoek wordt vormgegeven aan de hand van het SERVPERF-model van Cronin&Taylor (1992). In dit model wordt gebruik gemaakt van de vijf dimensies van het SERVQUAL-model (Parasuram, Zeithaml & Berry, 1998) maar in tegenstelling tot bij het SERVQUAL-model wordt de verwachting van de klant niet meegenomen. Op basis van het SERVPERF-model is een vragenlijst opgesteld die de kwaliteit van de open dagen aan de hand van de vijf dimensies (tastbaarheden, empathie, zekerheid, responsiviteit en betrouwbaarheid) meet.
Door middel van een enquête zal de kwaliteit van de open dagen worden gemeten. De bezoekers die de open dagen in februari 2014 hebben bezocht zullen hierbij worden bevraagd.
De belangrijkste uitkomsten uit dit onderzoek zijn dat de dimensies betrouwbaarheid en zekerheid van cruciaal belang zijn voor het leveren van een goede kwaliteit op de dienstverlening. Hierbij zijn aspecten zoals het op de hoogte houden van evenementen, beleefde medewerkers, individuele en oprechte aandacht voor de klant, de bereidwilligheid om een klant te woord te staan en betrokken zijn bij zijn problemen of vragen essentieel.
Deze uitkomsten leiden tot een drietal aanbevelingen. De eerste aanbeveling gaat in op de kennisgeveing rondom open dagen. Het wordt aanbevolen een systeem te hanteren waarbij klanten zich kunnen inschrijven als ze vaker voor open dagen willen worden uitgenodigd. Hierdoor kunnen klanten persoonlijk worden benaderd en wordt de band versterkt, waardoor de klanten eerder loyaal zullen blijven aan DELTA.

Een andere aanbeveling is gegrond op het feit dat de bezoekers het belangrijk vinden om in contact te zijn met de medewerkers en het feit dat de medewerkers betrokken en geïnteresseerd zijn in de wensen en behoeftes van de bezoeker. Om de dialoog met de bezoekers te blijven aangaan zou op toekomstige dagen een klantarena kunnen worden georganiseerd. Bij deze vorm staat de dialoog met de klant centraal en is het mogelijk om met de bezoekers in gesprek te gaan over verschillende onderwerpen.
Ter verbetering van de lage scores bij tastbaarheden wordt geadviseerd om de informatie over de producten en diensten op een interactieve manier te presenteren, waarbij bijvoorbeeld gebruik wordt gemaakt van de nieuwe mogelijkheden van multimedia producten. Het multi utility concept van DETLA kan daarin een belangrijke plaats worden gegeven.
Tenslotte zouden de toekomstige open dagen steeds systematisch dienen te worden geëvalueerd met behulp van de hier ontwikkelde en toegepaste vragenlijst. Door jaarlijks een meting uit te voeren naar de kwaliteit van de open dagen kan worden geanalyseerd of er een opwaartse lijn bestaat in de kwaliteit van de open dagen.
Het zorg dragen voor een goede uitvoering en toepassing van de belangrijkste kwaliteitsaspecten heeft als resultaat dat de klanten tevreden zijn over de kwaliteit van de open dagen.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingCommerciële Economie
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersDelta N.V.
Gepubliceerd in
Datum2014-07-07
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk