De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Optimalisatie van de werkprocessen

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Optimalisatie van de werkprocessen

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Deze scriptie is geschreven in het kader van het afstudeeronderzoek van de opleiding Bedrijfskunde MER aan de HZ University of Applied Sciences. Tijdens het onderzoek is er gezocht naar antwoord op de centrale vraag, welke als volgt luidt:
Hoe kunnen de werkprocessen tussen het klant contact centrum en de frontoffice van de afdeling publiekszaken zo optimaal mogelijk worden afgestemd?
De doelstelling van deze scriptie is om advies uit te brengen aan de afdeling Publiekszaken van de gemeente Tholen met betrekking tot de afstemming van de werkprocessen. Hierbij worden aanbevelingen aangereikt aan de afdeling Publiekszaken met oog op deze afstemming.
Allereerst is er een contextbeschrijving gegeven om een duidelijk beeld te krijgen van de gemeente Tholen, de afdeling Publiekszaken en het Klant Contact Centrum (KCC). De gemeente Tholen is een klantgerichte dienstverlenende organisatie.
Om de onderzoeksvraag te onderbouwen heeft er literatuuronderzoek plaatsgevonden en is er in de wetenschappelijke literatuur gezocht naar relevante theorieën met betrekking tot organisatieontwikkeling, kwaliteitsmanagement en procesmanagement. De theorieën van het Gap-model en de Demingcirkel bleken hierbij bruikbaar. Deze theorieën hebben als basis gediend voor de interviewvragen.
De onderzoeksmethode die gebruikt wordt is de casestudy. Bij de casestudy is gebruik gemaakt van een combinatie van methoden, namelijk literatuuronderzoek en interviews. De interviews zijn gehouden met de medewerkers van het Klant Contact Centrum, de frontoffice en leidinggevenden van de afdeling Publiekszaken. Deze interviews zijn gehouden om te achterhalen hoe de medewerkers van de afdeling Publiekszaken de afstemming van de werkprocessen voor zich zien en waar er zich knelpunten en verbeterpunten bevinden binnen de werkprocessen.
Uit de interviews zijn een aantal belangrijke aspecten naar voren gekomen. De medewerkers zien graag dat er meer tijd wordt vrijgemaakt voor de specialisatie taken, dat er beter gecommuniceerd wordt, dat er meer werkoverleg plaats vindt en dat er meer gedeeld wordt met elkaar. Daarnaast zijn er knelpunten genoemd zoals, dat er geen eenduidige werkwijze is, er weinig tijd is om specialisatie taken tussendoor te doen en de ICT wordt ook als knelpunt genoemd.
De conclusie die antwoord geeft op de centrale vraag is als volgt. Met goede, duidelijke procesbeschrijvingen en een eenduidige werkwijze, betere communicatie door middel van het vaker voeren van werkoverleg en bij het inroosteren van het dagelijkse rooster rekening houden met het inroosteren van tijd voor de specialisaties kan er een hoop gedaan worden voor een optimale afstemming van de werkprocessen tussen het KCC en de frontoffice van de afdeling Publiekszaken. Een optimale afstemming binnen het KCC en de frontoffice is gerealiseerd als de medewerkers in de gelegenheid worden gesteld om hun werkzaamheden binnen het KCC en hun specialisatietaken binnen de frontoffice goed en adequaat te kunnen uitvoeren.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingBedrijfskunde - MER
AfdelingAcademie voor Economie & Management
Domein Economie
PartnersGemeente Tholen
Datum2015-08-31
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk