De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Social media opent deuren

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Social media opent deuren

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Dit adviesrapport is geschreven in het kader van de opleiding International Business and Languages + toerisme aan de HZ University of Applied Science te Vlissingen en in opdracht van Holiday Inn Amsterdam. In dit adviesrapport staat de volgende onderzoeksvraag centraal: "Op welke wijze kan Holiday Inn Amsterdam effectief op de klantreacties via social media reageren wat zal resulteren in een hogere omzet en winst?" Er is voor deze centrale vraag gekozen vanwege de steeds mondiger wordende hotelgasten op social media. Voor hotelgasten is het namelijk erg eenvoudig om hun hotelervaring tegenwoordig te delen met een groot publiek via social media. Hotelgasten die van plan zijn om een hotel te boeken, hechten veel waarde aan deze online recensies wat directe invloed heeft op hun boekingsgedrag. Hieruit kan geconcludeerd worden dat social media steeds belangrijker wordt voor hoteliers. De doelstelling van Holiday Inn Amsterdam is om actief de dialoog aan te kunnen gaan met hotelgasten, de positieve reacties te kunnen stimuleren en het aantal negatieve reacties te kunnen verminderen, wat zal zorgen dat de ranking van Holiday Inn Amsterdam op de beoordelingssites hoger komt te liggen. Dit zal leiden tot meer reserveringen en een stijgende omzet en winst. Ter beantwoording van de centrale vraag dient Holiday Inn Amsterdam onderstaande stappen van de social media piramide te volgen om effectief online te kunnen reageren op de klantreacties. Ter voorbeschouwing aan dit stappenplan kan er middels een interview met de directeur van de sales afdeling geconcludeerd worden dat het hotel zich voornamelijk richt op de volgende social media kanalen: LinkedIn, Facebook, Twitter, Flickr en Tripadvisor. Er is bewust voor deze kanalen gekozen. Facebook is bijvoorbeeld een netwerk dat wereldwijd gebruikt wordt en LinkedIn is een internationaal zakelijk netwerk wat goed aansluit op de doelgroep waar het hotel zich op richt, 86%2 van de hotelgasten verblijft namelijk in het hotel met zakelijke doeleinden. Daarnaast gebruikt het hotel Flickr, Twitter en worden er vele beoordelingen op Tripadvisor geplaatst. Op dit moment wordt er over het algemeen weinig door Holiday Inn Amsterdam gedaan op deze social media kanalen. Alleen op Tripadvisor wordt er regelmatig gereageerd op de geplaatste klantreacties. Dit geeft een reactieve houding aan het hotel op de social media kanalen.
 Monitoren en luisteren
Bij het monitoren van en luisteren naar de klantreacties wordt bekend wat het online imago van Holiday Inn Amsterdam is, of er veel of weinig over het hotel wordt geschreven en waar deze klantreacties worden geplaatst. Er zijn drie verschillende tools om deze klantreacties te vinden, namelijk handmatige-, geaggregeerde- en geautomatiseerde tools. Over het algemeen wordt er niet veel over het hotel op social media kanalen geplaatst. Op sociale netwerksites en sociale mening- en berichtenkanalen wordt (bijna) niets geplaatst. Op Flickr zijn redelijk veel foto's geplaatst, er is 671 keer ingecheckt in het hotel op Foursquare en er zijn 919 klantreacties zijn geplaatst op beoordelingssites. 35%3 van deze klantreacties zijn op Tripadvisor geplaatst. Aangezien de meeste klantreacties over Holiday Inn Amsterdam op Tripadvisor geplaatst zijn, is er bij het monitoren van en luisteren naar de online klantreacties alleen van de geplaatste klantreacties op Tripadvisor uitgegaan. Er zijn verschillende aspecten van Holiday Inn Amsterdam die bijzonder goed beoordeeld worden door de gasten op Tripadvisor. 27% van alle positieve beoordelingen gaat over de kamers, 15% over de locatie en 21% over de openbaar vervoer gelegenheden.4 Van alle geplaatste negatieve reacties, is 35% negatief over de prijs van de extra voorzieningen, 22% over de kamers en 19% over de locatie.5
2 Tabel 10.1, zie bijlage 10
3 Figuur 5.1, zie hoofdstuk 5
4 Tabel 9.6, zie bijlage 9
5 Tabel 9.7, zie bijlage 9
Holiday Inn Amsterdam
Social media opent deuren!
 Analyseren
Bij het analyseren zal het hotel achterhalen waarom deze reacties op social media geplaatst worden, op welke social media kanalen gasten hun klantreactie plaatsen, of ze zelf voordat ze in een hotel verblijven, kijken naar de geplaatste klantreacties en op welke social media kanalen zij dit doen. De inhoudelijke reacties zijn geanalyseerd aan de hand van het mondeling afnemen van enquêtes gedurende het uitchecken van de hotelgasten. 57% van de geënquêteerden gaf aan social media kanalen te gebruiken voor hun werk of privé en 43% gaf aan dit niet te doen. De reden hiervoor was voornamelijk tijdgebrek. Van het aantal gasten die hebben aangegeven wel actief te zijn op social media, gebruikt 46% Facebook en 30% is actief op LinkedIn.6 Daarnaast is er bij het enquêteren naar voren gekomen dat 48% van de geënquêteerden naar de geplaatste klantreacties over een hotel kijkt voordat zij daar verblijven en 52% gaf aan dit niet te doen.7 Aan de andere kant gaf slechts 32% aan hun eigen klantreactie te plaatsen op social media kanalen na het verblijven in een hotel en 68% gaf aan dit niet te doen.8 Hieruit kan geconcludeerd worden dat wel de helft van de geënquêteerden hun tijd besteden aan het bekijken van de online klantreacties van gasten die al eerder in het hotel hebben verbleven, maar niet zelf de moeite willen nemen om hun eigen klantreactie te plaatsen. 55% van alle gasten die klantreacties bekijken voordat ze in een hotel verblijven, bekijkt deze klantreacties op Tripadvisor.9 Het plaatsen van klantreacties nadat de gasten in een hotel hebben verbleven wordt meestal gedaan op Tripadvisor (29%) en Zoover (23%).10 Dit maakt Tripadvisor het belangrijkste social media kanaal voor Holiday Inn Amsterdam.
 Reageren
Na het volgen van bovenstaande stappen is het hotel voldoende voorbereid om actie te ondernemen. Reageren kan op verschillende manieren. Er kan bijvoorbeeld gereageerd worden door een passend antwoord op een vraag te geven, direct actie te ondernemen of geheel niet te reageren. Enkele aanbevelingen zijn:
 Verander de houding ten opzichte van social media van reactief naar actief.
 Volg de stappen van de social media piramide om effectief te kunnen reageren op de geplaatste klantreacties op social media kanalen.
 Maak gebruik van alle soorten tools om pagina's te doorzoeken op klantreacties.
 Stimuleer het aantal positieve klantreacties op Tripadvisor.
 Focus je als organisatie op Facebook en LinkedIn.
6 Tabel

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingInternational Business & Languages
InstituutScaldis Academy
PartnersHoliday Inn, Amsterdam
Gepubliceerd in
Datum2012-06-26
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk