De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Groepsgewijze dienstverlening : een effectbeoordeling

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Groepsgewijze dienstverlening : een effectbeoordeling

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Dit onderzoeksrapport is opgesteld naar aanleiding van de volgende opdracht:
"Onderzoek de effecten van de door UWV Werkbedrijf Terneuzen ingezette instrumenten voor de interne organisatie, klanttevredenheid en uitstroom."
Deze opdracht draait met name om het waarborgen van de kwaliteit van dienstverlening die door UWV Werkbedrijf Terneuzen geleverd wordt. Hiervoor is gebruik gemaakt van het Servqual model, waarin de verschillen tussen verwachtingen en ervaringen van klanten aanleiding kunnen vormen voor het nemen van maatregelen. De verschillen bleken na toepassing van het model dermate klein te zijn dat geconcludeerd kon worden dat vanuit de divisie Werkbedrijf de juiste verwachtingen naar klanten gecreëerd worden en dat er ook voldoende diensten en inspanning geleverd worden om deze verwachtingen waar te maken. Daarnaast waren negen hypothesen opgesteld, waarvan zes gericht op de startbijeenkomst en drie op de sollicitatietraining.
Effecten op de interne organisatie zijn dat startgesprekken efficiënter kunnen en duidelijkheid voor de klant toeneemt. De klanttevredenheid neemt door het organiseren van zowel de startbijeenkomst als de sollicitatietraining toe en op het gebied van uitstroom wordt een snellere uitstroom gerealiseerd. Verder blijkt uit het onderzoek dat mailingen langduriger en meer effect hebben op het gebruik van de werkmap. Een stijging tot 80% moet mogelijk zijn. Ten tweede blijkt dat startgesprekken efficiënter kunnen en moeten door startgesprekken anders op te bouwen. Tot slot zijn de neveneffecten van groepsgewijze dienstverlening belangrijk voor het gevoel dat klanten overhouden aan de dienstverlening van UWV Werkbedrijf Terneuzen.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingBedrijfskunde - MER
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersUWV Werkbedrijf, Terneuzen
Gepubliceerd in
Jaar2011
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk