De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Op welke manier kan het kwaliteitsmanagementsysteem worden verbeterd, waar-door het meer werkbaar is voor het personeel en het proces geoptimaliseerd wordt

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Op welke manier kan het kwaliteitsmanagementsysteem worden verbeterd, waar-door het meer werkbaar is voor het personeel en het proces geoptimaliseerd wordt

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

De ambitie van DZS is om voor de komende tien jaar (2010-2020) het beste hotel -congrescentrum te worden op zakelijk en particulier gebied. Om deze ambitie te behalen zijn drie hoofddoelstellingen geformuleerd:
- Doel A: een gastenwaardering van een acht of hoger behalen
- Doel B: een waardering van de medewerkers van een acht of hoger behalen
- Doel C: meetbare doelen opstellen
Na het meten van de effectiviteit van systemen blijkt het dat het kwaliteitsmanagementsysteem van DZS niet optimaal functioneert. Dit rapport geeft een analyse weer over de huidige situatie van het kwaliteitsmanagementsysteem van de organisatie en een aanbeveling ter verbetering. De volgende vraag staat centraal in het rapport:

"Op welke manier kan het kwaliteitsmanagementsysteem worden verbeterd,
waardoor het meer werkbaar is voor het personeel en het proces geoptimaliseerd wordt?"

Kwaliteitsmanagement is de mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken van een product, systeem of proces voldoet aan de eisen van klanten en andere belanghebbenden. Kwaliteitsmanagement draagt bij aan het ontwikkelen van de organisatie. Om kwaliteitsmanagement te kunnen optimaliseren maken we gebruik van systemen en processen. Om kwaliteit te garanderen volgt De Zeeuwse Stromen de ISO-norm 9001:2008.

Het eindstation van kwaliteitsmanagement is strategisch kwaliteitsmanagement, waarin kwaliteitsmanagement volledig geïntegreerd is in de organisatie, gekoppeld is met de strategische doelstellingen en zichzelf sturend is. Er moeten dan drie processen worden geoptimaliseerd; kwaliteitsplanning, kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering.
Bij De Zeeuwse Stromen ligt de nadruk momenteel bij kwaliteitsborging. ISO 9004:2009 is een hulpmiddel om strategisch kwaliteitsmanagement te behalen in de toekomst duurzaam succesvol te zijn.

De organisatie is geanalyseerd aan de hand van een zelfevaluatie van het kwaliteitsmanagementsysteem die de teamleiders hebben ingevuld en een analyse door de auteur. De teamleiders zijn van mening dat de organisatie goed scoort op de punten tevredenheid en effecten op de samenleving. Daarnaast vinden zij dat het bedrijf voldoende scoort m.b.t. financiële resultaten, procesmanagement en communicatie. Als laatste concluderen zij dat De Zeeuwse Stromen slecht scoort op het gebied van leiderschap, betrokkenheid van klanten, leveranciers en medewerkers, beleid en strategie, hulpbronnen en personeelsmanagement.

In de analyse van de auteur komt naar voren dat momenteel de grootste knelpunten betrekking hebben op de kennis van het personeel over kwaliteitsmanagement en ISO en dat ISO wordt gezien als een last in plaats van een hulpmiddel. Het HKZ-team bestaat uit leden die niet op kwaliteit zijn gekozen, waaraan geen competenties wordt gesteld en die niet in staat zijn hun verantwoordelijkheid te dragen. Verder is een groot knelpunt dat er geen controles op verbeteracties worden uitgevoerd, waardoor verbeteringen niet worden uitgevoerd of wel uitgevoerd, maar niet op kwaliteitsniveau.

Een bedrijfsspecialist geeft aan dat het SHE matters systeem een brug is voor het personeel tussen hun werkzaamheden en de ISO-norm 9001:2008. Met dit systeem wordt de kennis van de medewerkers uitgebreid en zijn ze dagelijks bezig met de ISO-criteria. Dit concept is compleet in te vullen naar de organisatie. De ISO-norm 9004:2009 geeft aan dat de organisatie zich kan verbeteren wanneer het gaat werken met kennismanagement, stakeholders management en risicomanagement.
Wanneer zij de kritieke prestatie-indicatoren gaat onderscheiden en leren als basis neemt om zich te verbeteren heeft het bedrijf een grote stap gezet in de richting van strategisch kwaliteitsmanagement. Medewerkers worden gemotiveerd door het regelmatig ontvangen van feedback van hun prestaties, het nut en de betekenis van het werk begrijpen en uitdagingen te krijgen in de werkzaamheden.
Wanneer er veranderingen in een organisatie worden doorgevoerd kan dit niet uitgevoerd worden door één per-soon. Hiervoor heeft hij de medewerking van anderen nodig. Daarvoor moet de veranderaar relaties binnen en buiten de organisatie onderhouden, op een zodanige manier dat het gewenste resultaat bereikt wordt. Een veranderaar moet een scherp observatievermogen en kennis van organisatiesociologie en psychologie hebben. Hij moet het netwerk goed kennen, om zo de juiste instrumenten te kunnen inzetten om het gewenste resultaat te bereiken.

De hoofdvraag kan als volgt beantwoord worden:

DZS kan het kwaliteitsmanagementsysteem verbeteren door de kennis over kwaliteitsmanagement, ISO, de ISO-website, etc. te vergroten. Dit geldt voor alle medewerkers. Verder zal het HKZ-team moeten worden beoordeeld om te zorgen dat de kwaliteit van het team gewaarborgd blijft en daarmee de kwaliteit in het bedrijf. Daarnaast is het belangrijk dat er controles worden ingevoerd. Dit betekent dat nadat de veranderacties zijn bepaald, er gecon-troleerd wordt of deze ook daadwerkelijk en effectief zijn uitgevoerd. De verantwoordelijke voor de actiepunten zal ook zichzelf moeten controleren. Erg belangrijk is dat het bedrijf ISO klein gaat maken, waardoor het werkbaar wordt voor de medewerkers. Als laatste zal DZS de handvatten die de ISO 9004:2009 aanbiedt moeten gaan gebruiken om zo het proces te optimaliseren en daarmee het eindstation van kwaliteitsmanagement te kunnen behalen.
Om te zorgen dat het systeem werkbaar blijft voor de medewerkers is het verstandig de weg naar duurzaam succesvol te zijn m.b.t. kwaliteitsmanagement in fasen te doorlopen. Allereerst zullen de teams moeten worden beoordeeld in welke fase zij momenteel verkeren. Daarna zullen zij aan alle kenmerken per fase moeten voldoen, voordat zij de ontwikkeling naar een fase hoger kunnen doormaken.
De fasen zijn als volgt:
Fase één - Trainee
Doel: een eenvoudig werkzaam kwaliteitsmanagementsysteem waarin de major criteria van de ISO
gewaarborgd zijn.
Kenmerken:
 Personeel heeft kennis over ISO
 HKZ'ers hebben goede kennis over ISO
 Major criteria van ISO zijn beschreven/werkzaam
 HKZ-vergaderingen worden gehouden
 Goede communicatie tussen HKZ'ers en TL'ers
 Er worden cases niveau één ontwikkeld en uitgevoerd per team

Fase twee - Junior
Doel: een goed werkend kwaliteitsmanagementsysteem waarin de alle procedures van het bedrijf
beschreven staan en kennis en kwaliteit verbeterd zijn.
Kenmerken:
 Alle procedures zijn up-to-date op de ISO-website
 Er zijn volwaardige HKZ'ers per team
 Er is een planningsysteem voor ISO
 HKZ'ers en TL'ers promoten ISO onder de medewerkers en sturen hun aan
 Er worden zelfevaluaties per team uitgevoerd
 De verbeterpunten die voortkomen uit de interne- en externe audits worden beheerst
 Er worden cases niveau twee ontwikkeld en uitgevoerd per team




Fase drie - Executive
Doel: een volledig kwaliteitsmanagementsysteem met een hoogwaardige kwaliteit en dat duurzaam
te gebruiken is.
Kenmerken:
 De kennis van de medewerkers wordt vastgelegd
 Er wordt een marktonderzoek uitgevoerd
 Het analyseren en beheersen van stakeholders
 De handvatten van ISO 9004:2009 worden geanalyseerd en zo ver mogelijk ingevoerd
 Er zijn zelfsturende HKZ'ers
 ISO-doelstellingen zijn geformuleerd
 Er worden cases niveau drie ontwikkeld en uitgevoerd per team

Fase vier - Professional
Doel: een volledig geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem dat gekoppeld is aan de doelstellingen en zichzelf sturend is.
Kenmerken:
 Er is een grote kennis onder het personeel over kwaliteitsmanagement, ISO en HKZ
 Het marktonderzoek wordt gekoppeld aan de producteisen en vergeleken met een
gasttevredenheidsonderzoek
 Strategische doelstellingen m.b.t. ISO worden geformuleerd en uitgevoerd
 Er is een continue verbetering en vernieuwing van processen
 Er wordt gewerkt met een intelligent HKZ-team
 Er worden cases niveau vier ontwikkeld en uitgevoerd per team

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingInternational Business & Languages
InstituutScaldis Academy
Partnersde Zeeuwse Stromen, Renesse
Gepubliceerd in
Jaar2010
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk