De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Inventarisatie en optimalisatie werkprocessen, afdeling veiligheid en handhaving

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Inventarisatie en optimalisatie werkprocessen, afdeling veiligheid en handhaving

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Deze scriptie is geschreven in het kader van het afstudeeronderzoek van de opleiding Bedrijfskunde MER aan de HZ University of Applied Sciences te Vlissingen. Tijdens dit onderzoek is er gezocht naar een antwoord op de probleemstelling. Deze luidt als volgt:
Hoe kan de gemeente Vlissingen haar processen met betrekking tot de afdeling Veiligheid en Handhaving inrichten, zodat deze aansluiten bij de visie en werkwijze van het Klant Contact Centrum?
De doelstelling van deze scriptie is om een advies uit te brengen aan de afdeling Veiligheid en Handhaving van de gemeente Vlissingen voor de inrichting van haar werkprocessen. Tevens worden aan de gemeente Vlissingen algemene aanbevelingen aangereikt ter inrichting van het KCC.
Wat betreft de omschrijving van een Klant Contact Centrum wordt er aangesloten met de definitie van Antwoord© (2008):
“het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en waar mogelijk direct afhandelt. Het KCC van de gemeente wordt de herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners”.
Er is in de wetenschappelijke literatuur gezocht naar relevante theorieën met betrekking tot procesinventarisatie en procesoptimalisatie. Hiervoor is de DMAIC-cylcus gebruikt. Daarnaast is er gezocht naar aspecten die de inrichting van het KCC beïnvloeden. Hiervoor is het acht fasenmodel van Kotter gebruikt. Dit model fungeert als basis voor de interviewvragen.
De onderzoekstrategieën die gebruikt worden zijn de casestudy en kwalitatieve survey. Bij de casestudy is er onderzoek gedaan naar de werkprocessen van de afdeling Veiligheid en Handhaving. Als onderdeel hiervan worden de werkprocessen van de afdeling Veiligheid en Handhaving in kaart gebracht. Vervolgens wordt gekeken hoe de processen geoptimaliseerd kunnen worden. Als optimalisatie is bij een aantal processen de scheidslijn tussen de frontoffice en de backoffice naar onderen verlegd.
De kwalitatieve survey is gehouden bij vier onderzochte gemeenten in Nederland en intern bij de gemeente Vlissingen. Dit is gedaan om ideeën op te doen om uiteindelijk algemene aanbevelingen te geven voor de inrichting van het KCC bij de gemeente Vlissingen. Uit deze interviews zijn een aantal belangrijke aspecten naar voren gekomen die meegenomen dienen te worden bij de verdere inrichting van het KCC. Hierbij is er aandacht besteed aan de knelpunten en uitdagingen die ervaren worden door de onderzochte gemeenten. De belangrijkste aspecten die genoemd zijn, waren het bevorderen van medewerkersbereidheid en de overdracht van werkzaamheden en vakkennis naar de frontoffice.
Als aanbeveling zijn meegegeven aan de gemeente Vlissingen om in een aantal processen de scheidslijn tussen frontoffice en backoffice naar onderen te verleggen. Dit betreffen voornamelijk administratieve handelingen die beperkte vakkennis vereisen. Daarnaast ontlast de overdracht van deze werkzaamheden de backoffice. Een andere optimalisatie is dat er een reactie verstuurd wordt naar de burger in het kader van het grip krijgen op het burgercontact. Dit betreft een standaardbrief waarin beschreven wordt dat de zaak is afgedaan. Daarnaast dienen de hiervoor genoemde knelpunten en uitdagingen meegenomen te worden in de ontwikkeling van het KCC. Doordat ze nu al opgemerkt worden kan de gemeente Vlissingen hierover nadenken en trachten de knelpunten te omzeilen of het negatieve effect te verminderen.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingBedrijfskunde - MER
InstituutAcademie voor Economie & Management
PartnersGemeente Vlissingen
Gepubliceerd in
Datum2013-07-03
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 25 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk