De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Van goed naar beter!

Een onderzoek naar het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening binnen TWZ in Vlissingen

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Van goed naar beter!

Een onderzoek naar het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening binnen TWZ in Vlissingen

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Het onderzoek is uitgevoerd bij TWZ in Vlissingen. De directie en de medewerkers van TWZ hebben een vermoeden dat de ‘klanten’ van TWZ op dit moment niet optimaal worden bediend. Dit blijkt onder andere uit een oriënterend gesprek met de directie en uit het strategisch plan voor 2016-2018. Het doel van dit onderzoek is om vast te stellen in hoeverre TWZ de verwachtingen van haar belanghebbenden weet waar te maken. Onder belanghebbenden wordt in dit onderzoek verstaan: de studenten, de young professionals en de samenwerkingspartners. De centrale vraag van dit onderzoek luidt:
Hoe kan TWZ er voor zorgen dat de kwaliteit van haar dienstverlening beter aansluit bij de verwachtingen van de studenten en young professionals uit de economische en technische sector en de behoeftes (verwachtingen) van de bedrijven die werkplekken aanbieden?
In hoofdstuk twee van dit rapport zijn de twee modellen toegelicht die in dit onderzoek worden gebruikt. Het eerste model (het ServQual model) is gebruikt voor een gap analyse van de huidige dienstverlening. De discrepanties tussen de verwachte dienstverlening en de verkregen dienstverlening is vervolgens met behulp van het INK-model vertaald naar de interne organisatie. Daarnaast zijn er factoren onderzocht die de studenten kunnen beïnvloeden bij hun keuze om een uitzendbureau in te schakelen tijdens het zoeken naar een (bij)baan. Al deze informatie is samengebracht in hoofdstuk twee: het theoretisch kader.
In hoofdstuk drie is de onderzoeksmethodologie beschreven. Het onderzoek is een vorm van een case study. Voor dit onderzoek zijn er ruim 600 studenten van de HZ University of Applied Sciences betrokken die onderwijs volgen in het domein economie of techniek. Daarnaast zijn er 30 interviews afgenomen met studenten die al via TWZ werkzaam zijn geweest, young professionals en samenwerkingspartners. Zowel de vragenlijsten als de interviews zijn afgeleid van de theoretische indicatoren uit hoofdstuk twee. De analyse van de verkregen respons is bij de enquêtes kwantitatief weergegeven en bij de interviews kwalitatief, middels het coderen van de resultaten en het samenbrengen ervan tot labeltabellen.
De resultaten van het onderzoek zijn als volgt: allereerst zijn ongeveer 60% van de studenten niet bekend met TWZ. Er zijn ook een aantal discrepanties gevonden bij de economische studenten ten opzichte van de technici, bijvoorbeeld op het gebied van social media gebruik bij het zoeken naar een (bij)baan. Uit de enquêtes blijkt ook dat de studenten via e-mail en WhatsApp het beste te benaderen zijn voor vacatures. Uit de resultaten van de interviews blijkt dat veel studenten denken dat TWZ alleen maar korte bijbaantjes kan bieden die niet gerelateerd zijn aan de gevolgde opleiding. De young professionals geven aan dat de functie van het intakegesprek onduidelijk is en dat er afwijkende arbeidsvoorwaarden worden toegepast ten opzichte van de medewerkers die direct in dienst zijn bij een organisatie. Ook geven zij aan dat de vastigheid ontbreekt als iemand via een uitzendorganisatie op de arbeidsmarkt instroomt. De bedrijven geven aan dat ze over het algemeen tevreden zijn met TWZ maar dat er een betere screening van de kandidaten kan plaatsvinden en dat TWZ meer initiatief moet tonen om de relaties met de samenwerkingspartners te onderhouden om ze beter te leren kennen waardoor een betere match mogelijk wordt.
De aanbevelingen voor TWZ zijn dan ook gericht op het inzetten van de moderne communicatie-middelen zoals WhatsApp om een van haar doelgroepen beter te kunnen bedienen. Daarnaast dient TWZ de perceptie van de studenten en young professionals te veranderen door goed aan te geven dat de arbeidsvoorwaarden niet anders zijn dan bij het direct in dienst treden bij een organisatie. Voor wat betreft de samenwerkingspartners moeten de medewerkers van TWZ zich bewust zijn van de commerciële kansen die de actieve marktbenadering met zich meebrengt. Vanuit daar zullen de medewerkers ook daarnaar moeten handelen om de tevredenheid van de samenwerkingspartners te verbeteren.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingBedrijfskunde - MER
AfdelingAcademie voor Economie & Management
PartnersThe Work Zone (TWZ) B.V., Vlissingen
Datum2016-06-10
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk