De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

De invloed van communicatie op de klanttevredenheid

Rechten: Alle rechten voorbehouden

De invloed van communicatie op de klanttevredenheid

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Hof van Zeeland is een vakantiepark in Zuid-Beveland, bestaande uit 164 bungalows. Zij hebben te maken met een lage bezetting en willen daarom meer gasten ontvangen. Uit eerder onderzoek bleek dat de belevingswaarde en het aantal voorzieningen op het park te laag is (Reest, 2013). Hof van Zeeland wil de aantrekkelijkheid van het park vergroten door de gast te verwijzen naar activiteiten in de omgeving. Zo moet de klanttevredenheid worden vergroot waardoor meer mond-tot-mondreclame ontstaat. Op die manier wil Hof van Zeeland meer gasten ontvangen. Echter, weet Hof van Zeeland niet hoe ze de activiteiten kan communiceren naar de gasten. Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen wat de invloed van communicatie over activiteiten is op de klanttevredenheid van de gasten van Vakantiepark Hof van Zeeland. De uitkomsten van het onderzoek leiden tot aanbevelingen over de wijze waarop activiteiten gecommuniceerd moeten worden. De centrale vraag van dit onderzoek luidt: ‘’Wat is de invloed van communicatie over activiteiten op de klanttevredenheid van gasten van Vakantiepark Hof van Zeeland?’’

Om het probleem goed in kaart te brengen, is kwalitatief verkennend vooronderzoek uitgevoerd. De behoeften en motivaties van gasten zijn onderzocht door middel van semigestructureerde interviews. Verder is literatuuronderzoek uitgevoerd naar begrippen als communicatie en klanttevredenheid. Vanuit deze inzichten zijn hypothesen opgesteld, namelijk:
H0: communicatie over activiteiten heeft geen invloed op de klanttevredenheid.
H1: communicatie over activiteiten heeft wel invloed op de klanttevredenheid.
Deze hypothesen zijn getoetst met kwantitatief verklarend onderzoek. Door middel van een online enquête is het verband tussen communicatie en klanttevredenheid onderzocht.

De resultaten van dit onderzoek laten onder andere zien dat er een sterk causaal verband bestaat tussen communicatie en klanttevredenheid. Wanneer de communicatiebeoordeling stijgt, stijgt ook de klanttevredenheid. Interactie en originele communicatie zijn factoren die veel invloed hebben op de klanttevredenheid. Daarnaast moet de gast worden verrast. Hof van Zeeland wordt, in dit onderzoek, beoordeeld met een 7,9. Wat opvalt, is dat Hof van Zeeland veel passief tevreden klanten heeft maar nagenoeg geen loyale klanten. Gasten bevelen Hof van Zeeland weinig tot niet aan bij anderen. De huidige communicatie wordt met een zeven beoordeeld op een schaal van één tot tien. De communicatie wordt voornamelijk als ‘standaard’ en ‘begrijpelijk’ omschreven. Van de gasten vindt 70% informatie over activiteiten belangrijk. Activiteiten maken de vakantie namelijk leuker. Tijdens de vakantie bladert men graag een boekje of iets dergelijks door ter inspiratie. Er is vooral behoefte aan informatie over actuele activiteiten. Een deel van de gasten wil niet overladen worden met informatie. Informatie moet vindbaar zijn op eigen verzoek. Vanuit de resultaten zijn de volgende conclusies getrokken:
Conclusie 1: communicatie heeft een sterke invloed op de klanttevredenheid.
Conclusie 2: Hof van Zeeland voldoet aan de verwachtingen.
Conclusie 3: interactie leidt tot meer klanttevredenheid.
Conclusie 4: er ontstaat een hogere klanttevredenheid door originele communicatie.
Conclusie 5: boekjes en folders zijn de populairste communicatiemiddelen tijdens een vakantie.
Conclusie 6: activiteiten maken de vakantie leuker.

Naar aanleiding van de conclusies, zijn negen aanbevelingen geformuleerd. Eén van de aanbevelingen speelt in op interactie. Er is geadviseerd om de communicatiestrategie ‘dialogiseren’ toe te passen waarbij interactie centraal staat. Social media is een geschikt medium om interactie te bereiken. Daarnaast moet de communicatie origineler worden, dit kan bereikt worden door storytelling toe te passen. Door een kind als hoofdpersoon aan de verhalen te koppelen, worden associaties zoals vermaak en ontspanning op de doelgroep overgebracht. Associaties beïnvloeden het koopgedrag.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingCommunicatie
AfdelingAcademie voor Economie & Management
PartnersVakantiepark Hof van Zeeland
Datum2015-07-06
TypeBachelorscriptie
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk