De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Loyaliteitsonderzoek onder de klanten van TMC

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Loyaliteitsonderzoek onder de klanten van TMC

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn belangrijke begrippen in de retail sector. Veel bedrijven besteden aandacht aan het meten van de klanttevredenheid. Wat is het nut van deze klantloyaliteit- en tevredenheidsonderzoeken? Een dergelijk onderzoek kan interessante en nuttige inzichten opleveren in de factoren die van invloed zijn op klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hierop kunnen deze inzichten bijdragen aan het optimaliseren van de dienstverlening, met als uiteindelijke doel het creëren van loyale(re) klanten. Vanuit de literatuurstudie is een conceptueel model opgebouwd. Uit dit model is af te leiden dat servicekwaliteit een mogelijk positieve invloed heeft op klanttevredenheid. Verondersteld wordt dat klanttevredenheid een positieve invloed heeft op klantloyaliteit. Klanttevredenheid is gebaseerd op het SERVPERF-model. Dit model is, binnen de context van dit onderzoek, het meest geschikt om de servicekwaliteit te meten. Het SERVPERF-model bestaat uit de volgende onderdelen; betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid, empathie en tastbaarheid. Deze onderdelen hebben een mogelijk positieve invloed op klanttevredenheid. De vragenlijst is per e-mail verstuurd naar actieve, geregistreerde afnemers van de TMC Woonwinkels uit 2014. De vragenlijst is verstuurd naar 3382 unieke klanten, hiervan hebben 620 klanten de vragenlijst compleet ingevuld. De respons bedroeg hierdoor 18,33%. De vragenlijst bestond uit vijf stellingen met betrekking tot loyaliteit, vier stellingen met betrekking tot tevredenheid en 22 stellingen met betrekking tot servicekwaliteit. De vragen werden beantwoordt door middel van de 7-punt Likert schaal. De antwoordmogelijkheid ‘1’ staat voor ‘helemaal mee oneens’, de antwoordmogelijkheid ‘7’ staat voor ‘helemaal mee eens’. De conclusie luidt; de factoren die de servicekwaliteit beïnvloeden zijn betrouwbaarheid, zekerheid en empathie. De klantloyaliteit wordt beïnvloed door de klanttevredenheid’. De klanten van TMC beoordelen de dienstverlening hoog. Op een schaal van 1 tot 10 scoort servicekwaliteit een 8.7. TMC afnemers beoordelen de servicekwaliteit met een 8,7. De algemene tevredenheid scoort een 8,8 en de klantloyaliteit scoort een 8,5. De dienstverlening van TMC wordt hoog beoordeelt. Hiermee geven de klanten aan tevreden en loyaal te zijn. Deze gegevens laten zien dat de dienstverlening van TMC goed presteert en dat er slechts een kleine verbetering gemaakt kan worden. Een beperking in dit onderzoek is dat er slechts een steekproef is genomen van een gedeelte van de populatie. De populatie die benaderd is ongeveer 35% van de totale populatie. Dit tast de generaliseerbaarheid aan, er kan slechts een betrouwbare uitspraak gedaan worden over het steekproefkader. Het responspercentage van 18,22% is positief met betrekking tot de betrouwbaarheid van het onderzoek. Dit onderzoek geeft aanleiding om te achterhalen of de bevestigde hypotheses tellen voor het gehele klantenbestand. Vervolgens moet onderzocht worden hoe de verschillen ontstaan van de leeftijdscategorie <34 en >65. Daarnaast is het van belang om diepte-interviews te houden. Zo kan de organisatie achterhalen waarom een consument een bepaalde score invult. Deze onderzoeken kunnen nieuwe inzichten geven voor de organisatie. Dit onderzoek draagt bij aan de wetenschappelijke literatuur, omdat het nieuwe inzichten geeft in de factoren die van invloed zijn op klanttevredenheid en klantloyaliteit in de woonwinkel branche.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingCommerciële Economie
AfdelingAcademie voor Economie & Management
PartnersTMC Zeeland B.V.
Datum2015-07-06
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk