Samenvatting

Op de afdelingen Schadebehandeling is er geen duidelijkheid hoe om te gaan met schadeclaims wanneer er sprake is van wanbetaling. Enerzijds komt dit doordat het op de afdelingen Schadebehandeling onbekend is welke procedure bij wanbetaling door de afdeling Debiteurenbeheer wordt gevoerd en of deze procedure wel juridisch correct is. Anderzijds zijn er geen vaste werkafspraken op de afdelingen Schadebehandeling met betrekking tot schadeclaims waarbij sprake is van wanbetaling. Door deze onduidelijkheden ontstaat de kans dat de schadebehandelaar ten onrechte tot vergoeding of afwijzing van een schadeclaim overgaat. Om een oplossing te zoeken voor het wanbetalingsprobleem is in opdracht van ASR juridisch onderzoek gedaan. In het onderzoek is gekeken naar de wettelijke kaders en zijn de huidige werkprocessen in kaart gebracht.

Uit dit onderzoek is gebleken dat de huidige procedure op de afdeling Debiteurenbeheer juridisch niet volledig waterdicht is. Een belangrijke tegenstrijdigheid volgt uit artikel 7:934 BW, waarin staat dat een particulieren verzekerde na het versturen van de eerste herinnering nog 14 dagen de tijd heeft om de premie te betalen. Pas na deze periode mag de verzekeraar de dekking van de polis schorsen. In twee gevallen schort ASR echter de dekking te vroeg op. Dit is het geval bij een contractwijziging en bij het storneren van de premie na 30 dagen. ASR dient bij deze twee gevallen de procedure aan te passen.
Een ander tegenstrijdig punt betreft de definitie van de premievervaldatum in de algemene voorwaarden van ASR.Volgens artikel 7:934 BW mag de verzekeraar pas na de premievervaldatum de eerste herinnering versturen. De premievervaldatum staat echter niet duidelijk gedefinieerd in de algemene voorwaarden. Hierdoor kan het voorkomen dat artikel 7:934 BW verkeerd wordt toegepast. ASR dient de voorwaarden aan te vullen om dit te verduidelijken en te voorkomen dat de premievervaldatum onjuist wordt geïnterpreteerd.

Naast het in acht nemen van artikel 7:934 BW en de algemene voorwaarden, dient de schadebehandelaar ook de maatstaven van redelijkheid en billijkheid mee te nemen in de beoordeling van een schadeclaim met wanbetaling. In de huidige situatie houdt de schadebehandelaar hier nog onvoldoende rekening. Daarnaast zijn er binnen de afdelingen Schadebehandeling geen vaste werkinstucties waardoor de schadebehandelaar naar eigen inzicht de schadeclaim afwikkeld.
Om de bovenstaande punten te verbeteren, is in dit onderzoek een uniforme werkinstructie uitgewerkt voor de afdelingen Schadebehandeling . De werkinstructie is verwerkt in een stroomdiagram. Dit stroomdiagram kan in de dagelijkse praktijk op de afdelingen worden gebruikt en zorgt ervoor dat een schadeclaim op een uniforme en juridisch correcte wijze wordt afgewikkeld.