Details

Titel

Klanttevredenheidsonderzoek ZAES

Subtitel
“Wanneer communiceren we met onze klant?”
Documenten
Auteur
Krimpen, Karlijn van (student)
Organisatie
Hogeschool Leiden
Instituut
Cluster M&B
Opleiding
Communicatie
Rubriek
ICT & Media
Trefwoorden
communicatie (com), klanten, klanttevredenheid, total perceived service quality - grönroos, dienstverlening, communicatie, kwalitatief onderzoek
Samenvatting

De onderzochte organisatie is een leverancier van wieler- en schaatskleding. Sinds 2012 is het produceren van teamkleding de kernzaak. De opdrachtnemer loopt de afstudeerstage intern op het kantoor van de organisatie. Opdrachtnemer Karlijn van Krimpen kreeg de opdracht om onderzoek te doen naar de klanttevredenheid van de organisatie, specifiek gericht op de tevredenheid over de communicatie van het bedrijf richting de klanten. Dit was nodig omdat huidige klanten negatieve feedback gaven op de communicatie van de organisatie (zie bijlage I). De organisatie wil daarom inzicht in de tevredenheid van de klanten ten opzichte van de communicatie en welke factoren de tevredenheid bij klanten beïnvloedt. De probleemstelling die voor dit onderzoek geformuleerd was, luidt: “Hoe kan ZAES door middel van communicatie de verwachtingen van de klant over de functionele kwaliteit tijdens het aankoopproces managen*?” *managen: ervoor zorgen dat de verwachtingen van de klant in lijn liggen met wat de organisatie kan waarmaken. Een literatuurstudie leverde meerdere bruikbare theorieën en conceptuele modellen voor dit onderzoek op. Het model dat de basis vormde voor dit onderzoek is het ‘Total Perceived Service Quality model’ van Christian Grönroos, origineel ontwikkeld in 1984. Voor dit onderzoek is echter het vernieuwde en aangevulde model gebruikt uit 2007. De klanttevredenheid wordt in dit model bepaald aan de hand van de verwachtingen en ervaringen van de klanten. Op basis van Grönroos’ model zijn deelvragen en hypothesen opgesteld. Voorafgaand aan het werkelijke onderzoek is deskresearch uitgevoerd, om vooraf zoveel mogelijk informatie te verzamelen. Hierna vond kwalitatief onderzoek plaats, aan de hand van diepte-interviews met de huidige klanten van de organisatie. Om in aanmerking te komen als respondent, moesten de klanten in het afgelopen jaar voor minimaal duizend euro hebben afgenomen, een vereniging of organisatie vertegenwoordigen en nog steeds klant zijn bij de onderzochte organisatie. Op basis van de resultaten van het onderzoek kan er geconcludeerd worden dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over de ervaren servicekwaliteit van ZAES. Deze kwam overeen met hun verwachtingen, of de verwachtingen werden overtroffen. Vooral over de producten zijn zij erg tevreden. Over de communicatie over leveringen zijn zij minder tevreden. De respondenten zijn van mening dat hier nog verbeterpunten in zijn. Ook is een betere opvolging van gemaakte afspraken een verbeterpunt. Daarnaast bleek uit het onderzoek dat de verwachtingen van de klant omtrent de levertijd niet altijd overeen komen met de ervaren kwaliteit van de levertijd. Het is dus belangrijk voor de organisatie om deze verwachtingen te managen, zodat ze in lijn liggen met wat de organisatie kan waarmaken. Uit het onderzoek bleek ook dat de klanten bepaalde afwegingen maken in hun eindoordeel over ZAES. Aan bepaalde eigenschappen of diensten hechten zij meer waarde. Zo vinden zij de kwaliteit van de producten belangrijker dan een snelle levering. Aansluitend op deze conclusies beveelt de onderzoeker een aantal verbeterpunten aan, om de verwachtingen van de klanten te managen en de klanttevredenheid te optimaliseren. Ten eerste beveelt de onderzoeker een jaarlijkse prijslijst aan, die in januari naar de klanten wordt verstuurd. Hierin vinden zij de actuele prijzen en levertijden. Zij stemmen hun bestelmomenten hierop af. Daarnaast is dit een klantcontactmoment, waarbij de klant wordt herinnerd aan het bestaan van de organisatie. Ten tweede beveelt de onderzoeker een scherpere communicatie omtrent de huidige levertijden van een bestelling aan, door middel van direct communiceren wanneer een bestelling later geleverd wordt en het doen van een tussentijdse statusupdate van de bestelling. In de ogen van de respondenten is daar op dit moment te weinig sprake van. Als derde aanbeveling moet de organisatie een informatiebrochure aan het einde van het kennismakingsgesprek uitdelen. Deze informatiebrochure legt het productieproces op een begrijpelijke wijze uit en hierdoor krijgt de klant een beter inzicht in het productieproces. Uit het onderzoek is namelijk gebleken dat zij niet goed begrijpen waarom de productie acht weken duurt. Het managen van de verwachtingen omtrent de levertijd is extra belangrijk, om tot tevreden klanten te komen. Het zorgen voor een betere interne communicatie van gemaakte afspraken is de laatste aanbeveling uit dit onderzoek. Er is soms sprake van onvoldoende opvolging van gemaakte afspraken, waarbij het doel was de klant iets extra’s te bieden. Wat de meest effectieve manier is om intern de afspraken effectief te communiceren, dient nog verder onderzocht te worden. Bij deze aanbevelingen heeft de onderzoeker een implementatieplan inclusief planning en kostenoverzicht gemaakt.

Soort object
Bachelorscriptie
Taal
Nederlands
Datum
2016-11-04
Begeleider
Caljouw, Elianne
Instelling
ZAES | The Next Level in Teamwear
Waardering
0 Sterren (0)
Formaat
application/pdf
Rechten
CC-BY-SA
Deel dit document
Share

Waardeer

Vooraf:

De HBO Kennisbank geeft gebruikers de mogelijkheid om te reageren op de inhoud van de website met als doel het stimuleren van en het uitwisselen en voortbouwen op kennis. De HBO Kennisbank behoudt zich het recht voor om teksten op de site aan te passen of te verwijderen.

Het adres wordt niet weergegeven
Geef een waardering *
Neem de code over
* Verplichte velden