Samenvatting

De Baak Management Centrum VNO-NCW te Noordwijk bestaat uit twee onderdelen: de cursusorganisatie en de afdeling horeca. De directie van de Baak heeft behoefte aan een onderzoek naar het huidige serviceconcept van de afdeling horeca. Hoe is dit concept nu en hoe zou het anders kunnen? In dit onderzoek wordt bekeken of de aangeboden dienstverlening voldoet aan de eisen en wensen van de gasten en medewerkers, en er zal aangegeven worden wat de knelpunten zijn. Daarna worden aanbevelingen gedaan. Doel van het onderzoek is een hogere klant- en medewerkerstevredenheid genereren

Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende probleemstelling:
"Welk serviceconcept is passend bij de afdeling horeca van de Baak, rekening houdend met de strategie van de Baak?"

Voor het verkrijgen van een antwoord op de probleemstelling is literatuuronderzoek gedaan, zijn interviews gehouden met medewerkers, is er een enquête gehouden onder gasten van de Baak en heeft er een vergelijkend benchmarkonderzoek plaatsgevonden.

Nadat alle onderzoeksresultaten naast elkaar waren gelegd, kon de conclusie getrokken worden dat de probleemstelling niet beantwoord kon worden zonder de focus van het onderwerp uit te breiden. Om als organisatie op een juiste manier het serviceconcept in te kunnen vullen moet de organisatie een systeem hebben om haar kwaliteit te kunnen waarborgen.

De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn:
- De Baak nog geen systeem heeft om kwaliteit te kunnen waarborgen.
- De communicatie tussen de Baak en haar gasten te wensen over laat.
- De integratie van de onderdelen horeca en cursusorganisatie niet voldoende is, waardoor de Baak de voordelen van het Unique Selling Point dat ze hiermee hebben, misloopt.

Aanbevelingen die hiertoe worden gedaan zijn respectievelijk te gaan werken volgens het INK-model, meer te luisteren naar wensen van klanten door het opzetten van een klantenpanel en het fullserviceconcept verder uit te buiten door onder andere de samenwerking tussen de medewerkers van de horeca en de cursusorganisatie te verbeteren. Met de eerste twee conclusies en aanbevelingen wordt een antwoord geformuleerd op de probleemstelling. De derde conclusie en aanbeveling komt voort uit de resultaten van het onderzoek en is te belangrijk om niet te belichten.

Tevens worden enkele operationele aanbevelingen gedaan, welke knelpunten oplossen die mede in het onderzoek naar voren zijn gekomen en waarbij de oplossingen bijdragen aan een hogere klant- en medewerkerstevredenheid.

Ter afsluiting bevat dit rapport een hoofdstuk over de organisatorische, personele en financiële gevolgen die de aanbevelingen met zich meebrengen.