Samenvatting

Dierenkliniek A is een dierenartspraktijk voor kleine huisdieren in Dorp A. Sinds juni 2016 beschikt de praktijk tevens over een tweede vestiging in Dorp B: Dierenkliniek B. Verder richtte de kliniek in 2014 Webshop A op, een online apotheek voor dieren.
In Dorp A zijn er al jaren twee dierenartspraktijken: Dierenkliniek A en Dierenkliniek D. Sinds december 2016 heeft tuincentrum Tuincentrum C een dierenartspraktijk in het tuincentrum geopend. Zij stunten met prijzen en kortingen op dierenzorg. Dierenkliniek A wil daarom graag weten hoe zij hun klanttevredenheid zodanig kan versterken dat haar huidige klanten niet overstappen naar de Tuincentrumdierenarts vanwege de prijs.
De centrale vraag van dit onderzoek luidt: ‘Hoe kan Dierenkliniek A & B haar klanttevredenheid optimaliseren ten opzichte van concurrerende dierenartsen?’
Het doel van het onderzoek is: ‘Inzicht geven in de wensen en behoeften van de doelgroep, teneinde advies te geven over hoe Dierenkliniek A & B haar klanttevredenheid kan optimaliseren naar de doelgroep.’
Met deskresearch zijn de verschillen tussen dierenartspraktijken onderzocht. Naast deskresearch is er kwalitatief onderzoek gedaan door middel van diepte-interviews met open en gesloten vragen. Er zijn veertien diereneigenaren geïnterviewd. Er is gebruikgemaakt van de Customer Satisfaction-theorie van Noriaki Kano. Deze theorie beschrijft klantbehoeftes en hoe deze klanttevredenheid beïnvloeden.
Uit het onderzoek blijkt dat de doelgroep meer gemak, meer kennis en meer contact met de dierenartspraktijk wil. Verder kan de perceptie van de klanten veranderen betreffende de prijs. Momenteel begrijpen klanten niet waarom de prijzen voor bepaalde behandelingen kunnen wisselen per dierenartspraktijk.
Aan de hand van de resultaten zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd:
• Verander de prijsperceptie van de doelgroep: momenteel begrijpt de doelgroep niet waarom bepaalde behandelingen bij Dierenkliniek A & B duurder zijn dan bij de Tuincentrumdierenarts. Het is daarom belangrijk dat zij begrijpen waar het prijsverschil vandaan komt. Uit de resultaten blijkt dat wanneer zij dit niet weten, het zorgt voor klantontevredenheid. Dierenkliniek A & B kan dit door middel van de website, de facebookpagina, de nieuwsbrief en een poster duidelijk maken aan de doelgroep.
• Zorg voor meer contact met de doelgroep: de doelgroep is op zoek naar meer binding met de praktijk. Uit de resultaten blijkt dat hoe meer contact er is, hoe tevredener de klanten zijn. Zo willen de respondenten dat Dierenkliniek A & B actiever is op Facebook. Daarnaast kan de praktijk meer contact met de doelgroep krijgen door middel van een maandelijkse nieuwsbrief, waarin klanten hun vragen insturen die een dierenarts vervolgens in de nieuwsbrief beantwoordt. Ook kan de dierenartspraktijk via een blog zorgen voor meer contact met de doelgroep.
• Zorg voor meer gemak voor de doelgroep: uit de resultaten blijkt dat gemak zorgt voor extra klanttevredenheid. Dierenkliniek A & B kan dit doen door te zorgen dat klanten online afspraken kunnen maken. Verder kan er een symptomenchecker op de website komen. Daarnaast bestaat er een mogelijkheid om een pagina met simpele EHBO-handelingen te maken. Ook kunnen er instructiefilmpjes op de website en op de monitor in de wachtkamer komen. Verder kan Dierenkliniek A & B op zaterdagochtend opengaan.