Samenvatting

De Klantenservice & Klant Contact Center (KCC) vormen het beginpunt van het klantcontact van XXX. De klantenservice speelt reactief in op het inkomend klantverkeer via telefoon, e-mail of chat, terwijl het KCC proactief klanten benadert in het kader van hun financiering. Dit betekent dat de klantenservice al het inkomend klantcontant afhandelt, terwijl de KCC juist klanten benaderen. Ondanks de bovengenoemde taakverdeling, helpt de KCC ook bij de afhandeling van het inkomend telefoonverkeer. Op momenten dat het inkomend telefoonverkeer (extreem) toeneemt zijn zowel de klantenservice als de KCC hiermee belast, met als gevolg dat de uitvoering van andere werkzaamheden belemmerd wordt. Dit onderzoek zal antwoord geven op de centrale vraag: Hoe kunnen de Klantenservice & Klant Contact Center van XXX B.V. hun werkprocessen inrichten zodat het inkomend klantcontact gereguleerd wordt rekening houdend met de vereisten ten aanzien van de (na)zorgplicht die de Wet op het financieel toezicht stelt?