Samenvatting

Managementsamenvatting
De aanleiding van deze scriptie is de regionalisatie bij Van Lanschot welke heeft plaatsgevonden in juli 2016. Bij deze regionalisatie zijn alle bankkantoren onderbracht in een regio, waardoor lokale bankkantoren minder in gebruik zijn. Een negatief gevolg van deze regionalisatie is dat de klanttevredenheid op de bankkantoren onder druk is komen te staan. De opdrachtgeefster beschrijft dit als een verschil tussen de visie van het Managementteam (hierna te noemen: MT) en de verwachtingen van de relaties omtrent de klanttevredenheid op de bankkantoren. Het onderzoek is dan ook benaderd vanuit dit probleem, welke ook wel gap I wordt genoemd volgens het SERVQUAL-model (Zeithaml, et al., 2009). Onderzocht is hoe deze gap kan worden verkleind en de klanttevredenheid kan worden vergroot. De adviesvraag luidde:

“Op wat voor manier kan Van Lanschot Private Banking Regio Noordoost de klanttevredenheid omtrent de bankkantoren verbeteren, zodat deze een grotere bijdrage gaan leveren aan de gehele klanttevredenheid over Van Lanschot?”

Om deze vraag te beantwoorden is een theoretisch kader opgezet om de managementmodellen en begrippen en de manier waarop deze in dit onderzoek worden toegepast te beschrijven. Een onderzoeksraamwerk is ontworpen om de samenhang tussen deze modellen en begrippen aan te geven. Vervolgens heeft een literatuuronderzoek plaatsgevonden naar feiten uit de literatuur omtrent gastvrije ontvangstlocaties waar de klanttevredenheid hoog is. Dit is gedaan aan de hand van het begrip ‘omgevingspsychologie’, best practices van ontvangstlocaties en succesvolle trends met betrekking tot ontvangstlocaties. Daarna heeft een veldonderzoek plaatsgevonden waarin de koppeling naar Van Lanschot werd gemaakt en gap I daadwerkelijk is onderzocht. Dit is gedaan door enerzijds 18 relaties en anderzijds een lid van het MT te interviewen, om zo een beschrijving te kunnen geven van beide visies. Vervolgens zijn beide visies met elkaar vergeleken, om op basis daarvan gap I te kunnen identificeren en beschrijven.
Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat volgens de omgevingspsychologie een aantal zaken een ontvangstlocatie aangenamer maken en dus de klanttevredenheid vergroten. Enkele voorbeelden hiervan zijn het gebruik van specifieke kleuren zoals groen en blauw en het gebruik van specifiek meubilair. Ook is gebleken dat de functie van een ontvangstlocatie is veranderd en dat het op een ontvangstlocatie niet (meer) uitsluitend gaat om het verkopen van een product, maar dat de focus ligt op de klantbeleving als onderdeel van de klanttevredenheid. Best practices van ontvangstlocaties zijn onder andere de stores van Apple en de boetieks van Nespresso bij welke de klantbeleving op hun ontvangstlocatie hoog in het vaandel staat. Door de interviewuitkomsten met elkaar te vergelijken is uit het veldonderzoek gebleken dat de visie van het MT inderdaad verschilt van de verwachtingen van de relaties wat betreft het bankkantoor. Relaties hechten veel waarde aan het fysieke bankkantoor, ondanks dat zij dit kantoor gemiddeld slechts drie keer per jaar bezoeken. Zij hechten weinig waarde aan digitalisering, terwijl het MT hier veel in heeft geïnvesteerd. Het MT heeft de spreekkamers sober en rustig ingericht om de nadruk te leggen op de relatie en het gesprek, terwijl relaties de spreekkamers hierdoor als sfeerloos ervaren. Daarnaast sluit het evenementenbeleid dat het MT hanteert niet aan op de verwachtingen van de relaties. Deze aspecten hebben een negatieve invloed op de klantbeleving op de bankkantoren. Er is dus geconcludeerd dat zich inderdaad een gap bevindt tussen de visie van het MT en de verwachtingen van de relaties omtrent de bankkantoren, de zogeheten gap I welke 51% is. Daarnaast is geconcludeerd dat het aanpassen van de spreekkamers en h